5 questions à – Dominique Desfours, chef de projet sur l’application Vendeurs connectés
Le digital est un levier de performance pour l’ensemble des métiers SNCF, et les vendeurs en gare n’y font pas exception. Et si ces derniers – dont le rôle d’information client est primordial – se tenaient à jour sur toutes les informations les concernant instantanément, simplement et même en mobilité ? C’est dans cette optique que s’inscrit le projet « vendeurs connectés », une application unique optimisant l’accès aux informations réellement nécessaires. Créé à partir d’une véritable expression de besoin métier, le projet est depuis peu en phase de test dans l’ESV TGV Languedoc-Roussillon
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Par La Redaction
Afin de suivre au plus près les évolutions de cette jeune application, nous avons interrogé Dominique Desfours, son chef de projet, accompagné par un groupe incluant le 574 de Toulouse, la Direction du Réseau Commercial et l’Axe TGV Sud Est avec l’aide d’un panel de vendeurs-testeurs on ne peut plus motivés. Tout le rôle de Dominique Desfours est de piloter, superviser, alimenter et faire évoluer le projet dont il croit fermement aux bénéfices apportés aux vendeurs et télévendeurs. Revenons ainsi sur la création de « vendeurs connectés », ses principales fonctionnalités et ses possibles évolutions… En attendant une potentielle généralisation de l’application à tous les vendeurs de France ?
Peux-tu nous raconter la genèse du projet « vendeurs connectés » ?
Dominique Desfours : A la base du projet, nous avions créé avec les dirigeants de proximité (DPX) un réseau de cinq vendeurs-ambassadeurs du digital: ils avaient pour mission d’aider les autres vendeurs à être à l’aise avec les applications clients. Un jour, j’ai emmené ces cinq vendeurs-ambassadeurs à Toulouse pour découvrir le 574: c’est à ce moment que l’idée de créer une application métier dédiée aux vendeurs a vu le jour. La première évocation de cette appli date donc d’avril 2016.
Comment l’application « vendeurs connectés » a-t-elle été créée ?
J’ai proposé ce projet à la direction de mon établissement ainsi qu’à l’Axe TGV Sud Est : il a été accueilli très favorablement et un financement a été acté. J’ai alors constitué un groupe projet. Dans cette optique, il me fallait un spécialiste du digital : j’ai donc pensé à Dominique Damide, responsable du 574 Toulouse, mais aussi à l’appui de personnes au niveau national et de l’Axe TGV Sud-Est pour alimenter la communication professionnelle vendeur et nous fournir du contenu sur la vente – gardez à l’esprit que nous sommes dans un métier où l’information commerciale va très vite, tombe régulièrement et peut varier en fonction de l’actualité -. L’information à destination des vendeurs a deux points d’entrée principaux : le national et l’Unité Opérationnelle (UO) pour les informations locales. A la base, ce contenu est majoritairement diffusé par mail avec les DPX comme intermédiaire : il fallait donc accepter de le diffuser via un canal différent. Voilà comment le groupe projet a été composé. Avec le 574Toulouse, nous avons ensuite trouvé une startup qui a travaillé sur la création de l’application de novembre à janvier, et nous la testons depuis le 30 janvier. 20 vendeurs, avec des profils différents, ont été choisis par les ambassadeurs et les DPX sur les différents espaces de vente de notre unité opérationnelle
Outre la nécessité de diffuser de l’information auprès des managers et des vendeurs de façon plus réactive, les ambassadeurs nous ont remonté le besoin d’échanger entre vendeurs. Même si l’appli est cadrée (je dépose une astuce ou une bonne pratique, je la partage avec l’administrateur qui va décider ou non d’en faire un article) et que l’information descendante en représente les ¾, il y a également un côté remontant de partage des bonnes pratiques et astuces, très important pour les ambassadeurs.
Avez-vous déjà des retours ?
Oui, très régulièrement. « Vendeurs Connectés » répond à un vrai besoin de plus grande agilité pour nos vendeurs. Sur la forme, l’appli est très accessible, facile à utiliser et ergonomique, j’ai beaucoup de retours dans ce sens. Sur le fond les vendeurs ont désormais le sentiment d’être mieux informés de toutes les actualités commerciales en continu, de manière fluide et de ne manquer aucune information importante. Le foisonnement d’informations locales représente l’autre gros point positif: les vendeurs perçoivent une grande réactivité par rapport à ce qui est fait localement.
Quels sont les axes d’amélioration et les prochaines étapes ?
Il faut que nous développions le côté échange, que les vendeurs puissent davantage s’exprimer. Pour le moment, ils ont la parole au travers des commentaires d’articles et début mars l’appli proposera un lien vers une communauté vendeurs sur Yammer.
Il faut que nous valorisions le fait que les utilisateurs puissent échanger et voir que leurs remontés sont prises en compte. Le test dure donc 2 mois et se terminera à la fin du mois de mars.
Suite aux retours des vendeurs des modifications ont déjà été faites en février au fil de l’eau et d’autres adaptations seront effectuées en mars. Un point d’étape a été effectué avec la Direction nationale du Réseau Commercial et l’Axe TGV Sud Est le 28 février.
Quel futur idéal souhaites-tu à l’application ?
A moyen terme, j’aimerais qu’elle puisse servir à tous les vendeurs de France. Peut-être qu’avant cette étape, il pourrait être pertinent de prévoir un POC élargi à d’autres UO Vente en France pour bien valider le concept et avoir un panel de vendeurs-testeurs plus important. Pour ce faire la Direction du Réseau Commercial et l’Axe TGV Sud Est devront se prononcer sur la suite à donner au projet. Rendez-vous dans un mois !
