Améliorer l’information voyageur : 5 questions à Benjamin Huteau
[Republication] Des centaines de milliers de clients SNCF ont déjà reçu un SMS de la part de SNCF en cas de retard de leur train, beaucoup d’autres utilisent au quotidien l’application SNCF pour s’informer de l’état du trafic sur leur ligne. À travers un vaste programme baptisé « Information FIRST », SNCF veut améliorer son système d’information voyageur dans tous ses aspects.
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Par La Redaction
Lancé il y a deux ans, le programme Info FIRST vise à améliorer toute la chaîne de production et de diffusion de l’information aux clients. L’objectif ? Communiquer une information fiable, rapide et cohérente auprès de ses voyageurs dans des situations perturbées. Derrière l’envoi des SMS et de notifications via smartphone, c’est toute une série d’actions qui a été engagée du côté de la compagnie publique, dans l’optique de moderniser ses centres opérationnels – le « cerveau » de la gestion des situations perturbées –, et de centraliser toutes les informations au sein d’une seule base de données. Benjamin Huteau, Directeur du programme Information FIRST, fait le point sur l’avancement du programme.
Pourquoi est-il nécessaire de remonter jusqu'à la production pour aborder la problématique de l'information voyageur ?
Benjamin Huteau : « Ce que les clients perçoivent comme l’information, c’est ce qui leur est diffusé : un agent qui leur parle, une annonce dans le micro, une info affichée en gare, ou un message reçu sur l’application… Culturellement, on réduit l’information à sa diffusion. Mais en réalité, souvent, dans une situation perturbée, ce n’est pas dans la diffusion de l’information où l’on n’est pas assez performant, mais dans sa création. Quand il y a un manque de communication, c’est souvent parce qu’on ne sait pas assez vite adapter le plan de transport{taregt=_blank} face à la situation perturbée vécue ou à tout le moins expliquer aux clients les adaptations qui seront faites.
Quelle est l’origine technique d’un incident ? Combien de temps va-t-il durer ? Est-ce qu’on saura mettre des bus de substitution ? Quel itinéraire pourra être proposé ? C’est tout ce travail en amont, d’abord de recueil de l’information du terrain – concernant la nature et la durée du dysfonctionnement –, puis de la décision de gestion dans les centres opérationnels, qui s’avère être d’une grande importance. C’est pourquoi nous voulons augmenter la performance des centres opérationnels en mettant en place des nouveaux outils et process dans le cadre du programme Information FIRST.
Concrètement, comment vous modernisez ces centres opérationnels ?
B. Huteau : SNCF a plusieurs niveaux de centres opérationnels : les centres opérationnels dits « d’escale » (COE) dans les gares, où on gère le départ à l’heure des trains, l’information locale des clients et leur prise en charge locale ; mais aussi les centres opérationnels « par activité » (CO), pour les lignes de Transilien, TER, et chaque axe de SNCF Voyages, où on peut, par exemple, décider de supprimer un train, de rajouter un arrêt, de changer la réutilisation d’une rame, bref, faire le plan de transport.
En 2018, nous avons réalisé deux prototypes de COE que sont celui de la Gare de Rennes et celui de Paris Nord Transilien. Dans ces nouveaux centres, nous avons notamment créée des murs d’images permettant de suivre l’évolution des flux ainsi que tous les événements en gare, et d’anticiper les informations à communiquer aux clients. Dans les deux ans à venir, nous allons, de cette manière, rénover une dizaine de COE dans les plus grandes gares en France.
Au niveau national, nous avons lancé le projet CŒUR visant à créer, à l’horizon 2022, une « grande tour de contrôle », regroupant tous les CO supervisant les TGV et les Intercités dans un nouveau site de 2 500 m². Par la même occasion, nous allons aussi réhabiliter le système d’information des CO.
Quels sont les enjeux de la gestion des situations de crise ?
B. Huteau : Face aux situations perturbées, le temps est très précieux car en quelque sorte, nous jouons « en une dimension » : les trains s’empilent vite les uns derrière les autres quand il y a une panne, un accident de personne ou un rail cassé à un endroit qui risque de bloquer tout de suite la ligne entière. La bonne gestion d’une crise se fait dans les premières minutes. Ainsi, plus nous avons d’interfaces ou d’interlocuteurs différents, plus c’est compliqué. Nous avons donc besoin que les gens soient physiquement installés dans un même lieu pour partager très vite l’information et prendre les meilleures décisions.
Autre sujet important : la coordination. Tous les acteurs impliqués dans la gestion de crise – postes d’aiguillage, conducteurs, gares par exemple – doivent mettre en œuvre un plan simultanément. Pour cela, nous avons accompagné les équipes de SNCF Réseau et Mobilités pour écrire des centaines et des centaines de plans, que nous appelons des scenarios, où nous formalisons les actions à mener dans les différents cas de figure, de l’incident quotidien au « mega crash ». Par exemple, suite à la fermeture de la gare Montparnasse il y a deux semaines, le report des trains à la gare d’Austerlitz a été scénarisé en amont, la situation peut ainsi être gérée plus rapidement, et les clients mieux informés que ce que nous avions pu faire dans le passé.
Comment SNCF parvient à communiquer les informations aux voyageurs en temps réel et de manière personnalisée ?
B. Huteau : L’information est quelque chose d’éminemment personnelle. Ce qui compte pour chaque client, c’est l’information pour son trajet. Et notre enjeu est de bien informer chacun de nos cinq millions de clients par jour. Nous utilisons tous les médias qui sont à notre disposition : les annonces en gare, les agents à bord et en gare, et de plus en plus les canaux digitaux. Ces derniers permettent de transmettre les informations directement depuis les centres opérationnels vers les clients. Notre objectif est d’informer les clients en moins de 10 minutes à partir du début de l’incident.
Nous faisons également des « pushs » d’information à l’utilisateur via l’application SNCF. Quand un incident est survenu, le client reçoit des alertes automatiquement envoyées à ses itinéraires favoris. Nous réfléchissons actuellement à anticiper l’envoi grâce à la géolocalisation de l’utilisateur.
Pour 2019, quels sont les nouveaux dispositifs que vous mettez en œuvre pour continuer d’améliorer l’information voyageur ?
B. Huteau : Tout d’abord, nous allons commencer à bâtir le nouveau grand centre opérationnel vers la fin de cette année. En parallèle, nous sommes en train de créer un chatbot pour dialoguer avec les clients sur Whatsapp, Messenger et Twitter. Il fournira des réponses aux questions les plus fréquentes, ou renverra un client vers les équipes humaines dans les centres opérationnels.
En 2018, nous avons connecté tous les médias digitaux à une base de données unique, ce qui nous reste à faire, c’est de connecter les gares à cette même base de données. Aujourd’hui, si des discordances persistent encore entre les informations sur les médias digitaux et en gare, c’est parce que les gares disposent de leur propre base de données historique. Enfin, nous allons aussi changer les écrans d’affichage dans la plupart des grandes gares.
