APPLIDAY – Sign@lement par Sylvie Jacquelin

Sylvie Jacquelin : À plusieurs, en réalité. Tout d’abord, cette application permet de mettre en commun les données de signalement, soit toutes les anomalies présentes sur les rames (confort, propreté, etc.). Ces informations sont ensuite partagées, en temps réel, entre tous les acteurs du service. Autre point significatif, Sign@lement standardise aussi le langage entre les différents métiers. Les termes techniques employés par un chef de bord n’étant pas forcément les mêmes que ceux d’un agent de maintenance, cette uniformisation du vocabulaire permet d’être bien plus précis sur la catégorisation des anomalies constatées.

S.J. : Améliorer la gestion de l’anomalie, la réactivité du traitement et in fine, la satisfaction client. Plus vite on identifie un problème survenu durant le voyage, meilleure est notre communication à l’adresse des voyageurs. À titre d’exemple, si l’on constate rapidement qu’une prise de courant ne fonctionne pas, on propose d’emblée au client une autre place et ce, dans le cadre de la garantie confort.

S.J. : Au préalable, nous avons constitué un panel des métiers concernés et organisé une série d’ateliers en leur présence. En nous appuyant sur ces nombreux retours d’expérience, nous avons pu définir un langage unique et validé par tous. L’accès à l’application fut néanmoins progressif. Nous avons lancé Sign@lement en 2013 sur une seule série de rames pour l’axe Est. L’année suivante, ce fut au tour de l’axe Atlantique, avant un déploiement national effectué en 2015.  

S.J. : Notre cible première était les 4 000 chefs de bord ASCT, ainsi que leurs managers. Par la suite, nous l’avons étendue à la famille des “navetteurs”, ces cheminots qui voyagent en TGV pour des raisons professionnelles.  Ils constituent une aide non négligeable sur la base du volontariat.Depuis deux mois, les prestataires restauration ont aussi accès à l’application.

S.J. : Côté ASCT, la conduite du changement a été un sujet important durant le déploiement. Il a fallu l’expliquer, démontrer que cela avait du sens et de l’intérêt. Raison pour laquelle la première phase d’expérimentation s’est avérée essentielle. En nous basant sur des groupes d’utilisateurs, nous avons pu affiner l’application et rapidement ajouter de nouvelles fonctionnalités demandées par les chefs de bord.

S.J. : L’utilisateur peut donc notifier une anomalie, suivre l’évolution de son signalement, connaître l’état complet de la rame et aussi accéder à une partie “Actualités”. Il y trouvera notamment pas mal de “mémos astuces” concernant des sujets récurrents.

S.J : Nous entendons déployer l’application au-delà du TGV en direction des Intercités et des TER. Nous voulons également ajouter le signalement sécurité pour tout ce qui concerne le matériel. Enfin, nous allons aussi optimiser la partie back office de l’application.

– 4 000 ASCT – 300 navetteurs – de 21 000 à 25 000 anomalies signalées tous les mois.