#ATELIER 574 – Chez Voyages-sncf.com, une «feature team» aux manettes des projets «Conversationnel»

Personnalisables, performants et infatigables, les chatbots conversent avec les internautes du monde entier. Les marques y ont logiquement vu un potentiel énorme afin d’améliorer l’expérience client. Si vous avez lu notre récent tour d’horizon des chatbots SNCF , vous l’aurez compris : les expérimentations qui fleurissent dans différentes entités du groupe ferroviaire portent progressivement leurs fruits. En septembre 2016, le Vbot n’était encore [qu’un prototype. Depuis, cet agent conversationnel a bien « grandi » : avec un temps de réponse de 450 millisecondes, il a déjà « discuté » avec plus de 21 000 internautes depuis son lancement.

Quatre « makers » de l’équipe « Conversationnel » de VSC : Caroline Chupin et Lucie Darrigues, toutes deux Product owner (PO) ; le Lead developer Julien Buret ; Omar Mellouli, Scrum manager.

Le jeudi 6 juillet 2017. La veille, Robin Li – le PDG de Baidu – a réalisé une prouesse en parcourant 15 kilomètres sur la 5ème périphérique de Pékin… Dans une voiture autonome.

Au 574 Saint-Denis, maison du digital SNCF située à une petite demi-heure des locaux de Voyages-sncf.com en train.

Leader français du e-commerce, Voyages-SNCF.com (VSC) s’impose comme incontournable du tourisme en France. En termes de volume, cela se traduit par 86 millions de billets vendus en 2016 (4,1 milliards d’eurosde chiffre d’affaires) et 14 millions de visiteurs uniques sur son site en moyenne par mois.

Afin que ses clients puissent bénéficier d’offres de mobilité adaptées à leurs besoins, VSC teste des fonctionnalités en phase avec son temps. Après le lancement de son application mobile en 2009, c’est au tour du chatbot de faire monter d’un cran l’expérience client de la filiale SNCF. « Le conversationnel, c’est dans notre naturel », reconnaît Caroline Chupin, la jeune PO de l’équipe.

L’avantage du chatbot ? Profiter de la montée en puissance du mobile et des messageries instantanées. Selon une étude réalisée par Business Insider : depuis le second trimestre 2015, le nombre d’utilisateurs des quatre plus grandes messageries instantanées (Messenger, WhatsApp, WeChat, Viber) a dépassé celui des applications des réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, Google+). L’outil peut être imbriqué au sein d’une interface entreprise (telle que l’application VSC), ou des applications de messagerie instantanée des marchés de masse : une belle promesse en termes de « reach » (nombre d’utilisateurs qu’une publication peut atteindre).

Besoin d’un Paris-Marseille en train au plus vite ? Ne perdez plus de temps à comparer les trajets, envoyez tout simplement un message à Vbot : il s’occupera de trouver les billets qui vous conviennent le mieux.

Derrière l’intelligence de ce bot se cache un moteur de traitement automatique du langage naturel. Doté d’un modèle de programmation performant (PNL), il est capable de déchiffrer les intentions de son interlocuteur. Chaque demande client est analysée à travers une base de données préalablement récoltées. Le moteur, relié à l’API SNCF, va ensuite la transformer en actions exécutables par la machine, puis lui apporter une réponse ; si elle s’avère pertinente, elle sera stockée en tant que « modèle qualifié». Ainsi, le moteur évolue au fur et à mesure de son interaction avec l’internaute et gagne constamment en fluidité.

Grâce au « test & learn », des nouvelles idées naissent continuellement. Prochainement :

– Vbot va pouvoir s’insérer dans les conversations de groupe sur Messenger à la demande d’un client grâce à la Chat extention.

– Il prendra également les commandes de billets aller-retour.

– Avec l’arrivée en France de Google Home, VSC va déployer un Vbot vocal.

Caroline Chupin : « On ne signe ni la mort des applis, ni la mort des sites. Demain, quand on arrivera sur le site de VSC, au lieu de remplir un formulaire – ‘départ’, ‘destination’, ‘horaires de départ’ – on exprimera nos besoins au fur et à mesure de nos conversations avec le bot, qui sera inséré dans les applis et les sites ».

Julien Buret : « Si nous n’étions pas présents sur le marché du chatbot, les voyageurs iront utiliser d’autres solutions de mobilité. Pour VSC, développer le conversationnel, c’est avant tout ne pas rater un virage crucial ».

J.B. : « Aujourd’hui, nul chatbot ne sait répondre à toutes les questions. En général, il faut reconstruire, requalifier puis catégoriser des intentions – en faisant toujours davantage de modèles qualifiés – afin que le bot cible les besoins ».

J.B. : « Chez VSC, nous sommes dans le design de conversation : il n’y a pas encore d’intelligence artificielle qui permet de déduire automatiquement les intentions. L’IA est encore un domaine ouvert à la recherche ».