#Atelier574 – Faire rimer documentation et digitalisation
100 000 textes, 1 million de pages, 1000 agents impliqués dans sa production et sa diffusion : la documentation est au cœur des métiers SNCF. Le digital peut-il permettre de mieux exploiter cette masse d’information ?
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Par La Redaction
“La documentation traditionnelle se transforme complètement sous l’impulsion du digital “, assure Gabrielle Gleysteen, responsable des projets digitaux de la saison 3, lors de l’atelier 574 du 2 février dernier à Saint-Denis, intitulé “La documentation à l’heure de la transformation numérique”.
Forte de plus de 100 000 textes, nationaux ou locaux, la documentation est le _vade-mecum_ des agents de SNCF. Elle décrit toutes les opérations qu’ils sont amenés à effectuer, et est au cœur des enjeux de sécurité.
Une chaine complexe, plus de 10 000 agents impliqués
Des textes très généraux jusqu’aux procédures locales, la difficulté est de produire, diffuser puis maintenir à jour cette documentation.
Chaque texte produit par des experts va être validé puis publié au format PDF dans la base documentaire SYSPRE. Pour la majorité des textes, ils seront ensuite déclinés 150 à 300 fois pour être parfaitement adaptés au contexte local (gare, établissement, matériel utilisé…).
Charge ensuite au Dirigeant de Proximité (DPX) de s’assurer que ses agents en prennent connaissance. Au total, ce sont plus de 10 000 personnes qui sont mobilisées.
« Dans cette masse d’information, l’enjeu est de permettre à l’agent de trouver très rapidement la juste information dont il a besoin. » résume Gabrielle Gleysteen.
Obtenir l’information différemment
Or les smartphones, tablettes ou encore moteurs de recherche ont changé la donne en termes d’accès à l’information en situation de mobilité. Alors que la documentation papier fait foi pour 60% des établissements, les modes de consommation de l’information ont eux complètement changé. « Ce que disent les agents sur le terrain, explique Gabrielle Gleysteen, c’est qu’ils ne veulent plus avoir à lire les textes de bout en bout pour trouver l’information. Ils veulent que cette information leur soit proposée au bon moment, contextualisée, connectée avec leurs applications métiers. Ils attendent plus de visuels, de vidéos, de logigrammes, et de commande vocale. » En attendant les casques ou lunettes connectés…
Une nouvelle application de recherche et consultation : SYSPRE devient DIGIDOC
Dès le 7 mars 2017, SYSPRE se métamorphosera pour faire place à DIGIDOC, la nouvelle application de recherche documentaire.
Ses atouts : une ergonomie simplifiée avec une page d’accueil semblable au service proposé par Google, donnant accès directement à son historique de recherche. Et de nouvelles fonctionnalités, notamment « les favoris et les notifications des mises à jour, et le nouveau plan de classement, très attendus par les utilisateurs » explique Aurélie Fouqueray, chef de projet DIGIDOC.
Pour être pertinente, une telle interface nécessite un paramétrage minutieux du moteur de recherche et de la base de données, et une bonne compréhension des cas d’usage de recherche.
L’étape d’après : la structuration de la donnée
Pour aller plus loin dans l’exploitation de ces informations, il faut « structurer la donnée », c’est-à-dire la découper sous forme de modules et en format XML. La documentation devient de la donnée, interconnectée, recomposable à la volée en fonction du contexte, et indépendante de la « forme ». C’est ce qui a été fait dans le cadre du projet DSMAT, au Matériel, pour toute la documentation technique. “Cela permet d’intégrer cette dernière au cœur des applications métiers, et sur un outil connecté dédié, la tablette Matmobile“, explique Christophe Liere, responsable du projet DSMAT(Documentation Structurée de Maintenance du mATériel).
“On dispose de 3 applications : Atelier Doc, qui permet de produire la documentation structurée ; « DSMAT fixe », accessible par tous sur un poste fixe ; et DSMAT mobile, pour une utilisation par les agents en mobilité”.
Pour quelles promesses ?
Simplifier, alléger, moderniser, standardiser la documentation, c’est offrir plus de confort aux agents, mais aussi améliorer sa fiabilité et la productivité de l’entreprise. Comment ?
– Un gain de fiabilité : à l’heure actuelle, pour éviter de s’encombrer, les agents ont tendance à prendre en photo sur leur smartphone les pages qui les intéressent ! Au risque de se retrouver dans l’embarras s’ils n’ont plus de réseau et/ou pas la bonne page. Or, la nouvelle documentation se consulte « hors ligne », grâce à un téléchargement préalable sur l’appareil en un clic !
– Un gain de productivité : outre la simplification de la recherche qui permet de trouver plus rapidement l’information voulue, les mises à jour se font en quasi temps réel. L’agent est immédiatement averti et peut agir sans attendre.
– Un gain de confort : sur le terrain, un agent a souvent besoin de 7 documents pour une opération. Et pour par exemple réparer un essieu, il lui faut emporter avec lui la Verdilune qui comporte 500 pages. Avec la Matmobile, la recherche de l’information est facilitée mais la pénibilité est également réduite
Et demain !?
Début 2017, l’expérimentation DOC NG (pour DOCumentation Nouvelle Génération) a démarré. L’objectif ? Simplifier la production des documents, automatiser les déclinaisons locales ainsi que leurs mises à jour, et surtout donner les conditions d’une meilleure exploitation de l’information sur le terrain, multimédia, et mobile.
En pratique, il s’agit de tester plusieurs outils de documentation structurée, sur 3 processus pilotes opérationnels.
Une documentation repensée « en mode digital », mais qui est et restera donc écrite par des rédacteurs et non par des robots. Rendez-vous dans 3 mois pour les premiers résultats.