Chatbots – Retour d’expérience concluant pour SNCF

Le 23 juin dernier, les “Chatbots” SNCF étaient l’objet de toutes les attentions au 574 de Saint-Denis, à l’occasion d’un “retour d’expérience” organisé par la Fab Open Innovation. Reportage !

Publié le 11 Juil, 2017

Par La Redaction

Digitaux par essence, ces programmes basés sur de l’intelligence artificielle (IA) sont capables de discuter avec les voyageurs pour leur proposer de répondent via messageries instantanées (réseaux sociaux, sites d’achats en ligne, service après-vente…)

Pour l’info trafic, la billetterie ou les réclamations, SNCF travaille déjà sur des projets de Chatbots qui pourraient remplacer ou compléter certaines solutions web et applications mobiles.

Plusieurs entités du groupe ferroviaire (TGV, Transilien, Voyages-sncf.com, Gares & Connexions…) -accompagnées ou non de startups – ont déjà testé ces “agents conversationnels” en situation réelle. Retour d’expérience.

Trois petits Chatbots

Parmi les essais les plus probants, le Chatbot “Vbot” de Voyages-sncf.com (VSC) se hisse en tête en termes de volume : plus de 21 000 utilisateurs au total depuis son lancement en septembre 2016.

De cette expérience orientée e-commerce (pose d’option, réservation et vente de billets), il ressort que le “bot” a bien rempli sa mission conversationnelle et s’est véritablement différencié des formulaires du site VSC ou de l’application.

D’après Caroline Chupin, Product Owner conversationnel chez Voyages-sncf.com, créer un Chatbot sur Facebook Messenger permet de garder le contact avec son milliard d’utilisateurs actifs. Sur l’expérience propre, les clients-testeurs ont été surpris par la réactivité et la simplicité de l’expérience ; en vrai premier de la classe, Vbot s’est par ailleurs vu gratifié d’un “hub award” en octobre dernier.

Chez Transilien, le compagnon virtuel se prénomme “Transport Bot“.

Sur le réseau ferré d’Ile-de-France, il accompagne les voyageurs dans leur recherche d’horaires et d’itinéraires sur Facebook Messenger. Transilien rapporte des temps de réponse rapides, une bonne compréhension et très peu de bugs.

Après ce premier essai concluant, l’entité confirme que les fonctions Transport Bot vont encore s’enrichir; il devrait d’ailleurs arriver sur Twitter fin juin 2017.

Enfin, TGV présentait “Anatol“, un assistant de voyage qui contacte les utilisateurs par SMS lors de leur trajet en TGV.

Depuis fin 2016, Anatol a accompagné environ 3 000 voyageurs sur TGV en Première classe en tant que complément du chef de bord – le Chatbot a par exemple permis de récupérer rapidement des sacs oubliés dans la rame -. L’outil a été plébiscité par les usagers : 73% des clients interrogés estiment qu’Anatol mérite un portage sur Facebook Messenger.

Le vilain petit Magar ?

Chez Gares & Connexions, les avis semblent mitigés au sujet de Magar, chargé de remonter des dysfonctionnements (propreté, sécurité, panne d’un escalator…) à l’image de la garantie des gares.

Interface peu intuitive, problèmes de compréhension, dialogues interrompus ou absurdes… “Pour nous, c’est plutôt un bide” admet Mathieu Belouar, Responsable du département “gares connectées” à la Direction Digitale de Gares & Connexions en parlant du Chatbot.

Notons néanmoins que Magar, toujours en version bêta et seulement testé sur une cinquantaine de conversations, a montré de bons résultats au moment de créer des tickets d’intervention. Ce retour d’expérience nous rappelle également que dans le digital, l’apprentissage se fait aussi par des échecs.

Conclusion

Globalement, si les Chatbots semblent plutôt au point et adaptés aux besoins de SNCF, leur création doit répondre à un véritable besoin – et non pas suivre un effet de mode -. De plus, ces agents conversationnels ne peuvent et ne doivent pas prendre le pas sur l’humain.

« Outre des ambigüités d’interprétation, les Chatbots ont du mal à suggérer et à se placer dans un contexte, par exemple en vue de rediriger une personne en situation de handicap », explique Coralie Reutenauer, Chef de Projet “Innovation & Recherche” chez SNCF.

Comme le précise Emir Berkane, Responsable Comptes Clés chez Early Metrics : “Un humain restera convaincu que son problème est spécifique : il aura donc tendance à contourner le Chatbot pour parler à un responsable.”