EMI’SPHERE : un outil digital au service des acteurs de la relation client

Pour comprendre l’utilité de l’application EMI’SPHERE, il faut déjà comprendre ce que sont les Equipes Mobiles d’Intervention (EMI). Cette jeune entité regroupe trois métiers au service des voyageurs : les agents de la relation client à bord, les agents de la relation client au sol et les agents de sureté (SUGE) ainsi que deux managers : Marie MATECKI et Frédéric BERTRAND. Indépendant les uns des autres avant la création des EMI, chaque corps de métier avait son organisation, ses processus, ses outils. Une multiplication de supports -souvent papier- qui avait un impact direct sur la coordination et la performance des équipes. Aujourd’hui, EMI’SPHERE a permis de mettre en place des process uniques, de mutualiser les outils et finalement de fédérer les EMI autour d’un applicatif commun.

Concrètement l’application EMI’SPHERE, qu’est-ce que c’est ? « Nous allons parler d’optimisation de notre temps, de la fin du papier, de co-construction, d’un service pour les agents de la relation client, et de vitesse de développement » annonce Frédéric Bertrand, Dirigeant de proximité (DPX) aux EMI. « En effet, il n’aura fallu que trois mois à l’équipe projet pour penser, faire valider le concept, développer et lancer l’application en phase de test. Pour un groupe de la taille de SNCF et pour un outil de cette envergure, c’est un vrai challenge ».

Au départ, EMI’SPHERE devait être une dématérialisation des différents plannings papiers. Kamel AHMED, ancien agent de la Surveillance Générale et des EMI, qui a depuis mai 2019, été recruté chez e.SNCF dans l’équipe de la Performance et Transformation Numérique, s’est chargé du développement et du pilotage de l’application côté e.SNCF. Il déclare : « la digitalisation des process était un vrai sujet que nous avions entamé quand j’étais dans l’établissement en utilisant Excel et Sharepoint. A mon arrivée chez e.SNCF, ma hiérarchie m’a proposé de continuer le sujet en mettant en œuvre la connaissance que j’avais pu acquérir sur les différents outils. Nous avons organisé un premier atelier de réflexion en juillet 2019 avec une vingtaine de personnes. Rapidement, des idées de nouvelles briques ont vu le jour et nous avons décidé de développer une application mobile qui centralise tous les outils et process dont peuvent avoir besoin les agents des EMI au quotidien ».

EMI’SPHERE regroupe donc désormais ce fameux planning commun, mais aussi les retours de déclenchement d’astreinte, les numéros utiles, un listing de contacts de l’ensemble des agents EMI, un bouton d’urgence pour pré-composer les numéros du 112 ou le PC national Sureté à Marseille, un suivi en temps réel des équipes sur le terrain ou encore un bilan de mission numérique. C’est un outil métier qui accompagne les agents durant toute leur journée de travail et doit leur permettre de mieux se recentrer sur la relation client.

Elle se veut également être une interface mobile facilitante pour les managers qui participent à la maîtrise du pilotage à distance de la performance. Grace à EMI’SPHERE, les managers disposent en temps réel du chiffre d’affaires, du taux de situation irrégulière, le nombre de transactions, la présence territoriale et d’un lien permanent avec ses équipes en mobilité, ce qui apporte une vraie plus-value sur la gestion et la coordination des situations de crise.

La mutualisation des outils au sein d’une seule application a permis des gains de performance dans toute la chaîne de valeur des missions des EMI. « Gagner chaque jour 10 minutes sur les process administratifs, c’est autant de temps en plus au service des voyageurs en gare ou dans les trains » explique Frédéric Bertrand. Ensuite, la possibilité de suivre via une remontée des données quasi instantanée les équipes sur le terrain et le déroulé de leur mission dans un Power bi « permet une organisation optimisée. On va pouvoir évaluer le besoin en soutien sûreté des EMI sur un train. » complète Emeline Patin, assistante DPX et co-pilote du projet EMI’SPHERE.

En résumé, EMI’SPHERE c’est 1700 heures de gagnées sur l’année pour les 50 agents des EMI PA. Cette application a été décloisonnée pour pouvoir s’adapter au plus grand nombre. On peut imaginer un impact positif quant à son développement à l’échelle nationale grâce à l’arrivée prochaine de la Power Platform . « Nous serions ravis d’être les ambassadeurs de notre solution pour accompagner d’autres entités dans leurs projets. » conclut Frédéric Bertrand.