Futur.e.s Festivals au 574 Saint-Denis : SNCF co-construit la gare de demain avec ses clients

Inès est Parisienne. Pour rendre régulièrement visite à sa mère à Lyon, elle fait le trajet une fois par mois en Ouigo avec ses deux enfants. Le jour du voyage, elle doit gérer le temps et l’itinéraire pour regagner la gare de Marne-La-Vallée-Chessy via les transports en commun, le tout accompagné de deux petits curieux qui risquent de se perdre dans les espaces publics.

Soulaymane habite à Clichy. Tous les jours, il prend plusieurs lignes de métro et RER pour se rendre au bureau à Saint-Denis. Cette semaine-là, des travaux ont débuté à la Gare de Saint-Lazare. Les horaires de train risquent d’être modifiés, Soulaymane devra donc organiser son trajet matinal différemment. 

Le trajet Paris Nord – Bruxelles Midi est relativement rapide avec un train Thalys. Mais pour Gaylord qui utilise une paire de béquilles, s’informer puis se déplacer pour ce petit saut en Belgique le week-end devient un peu stressant. 

Thomas et ses collègues ont un rendez-vous professionnel à Aix-en-Provence. Venant de plusieurs villes différentes, comment trouver rapidement le point de rencontre au sein de la gare d’Aix-en-Provence-TGV le jour J sans y perdre du temps ? C’est une question à envisager…

Ce sont des « personas » conçus par la Fab Design de SNCF pour ce dernier Futur.e.s Lab. Leurs histoires sont en réalité les nôtres, dans lesquelles les problématiques d’orientation et de guidage au sein des gares sont présentes au quotidien.

Comment, donc, peut-on mieux se repérer dans les gares, ces espaces de mobilité, de travail et de convivialité ? Comment rendre ces lieux qui « bougent » accessibles à tous, et en parallèle, adaptés/personnalisés aux besoins de chacun ?   

Pour répondre à ces questions, SNCF Gares & Connexions creuse sur la piste du digital et de la « gare connectée ». Le Wi-Fi gratuit, l’appli « En gare », le paiement NFC, le signalement des problèmes via codes QR…

Autant de dispositifs divers sont d’ores et déjà déployés afin de contextualiser et enrichir l’expérience client. Ils convergent tous vers le mobile, car les technologies utilisées tournent essentiellement autour des smartphones – ou plus précisément, des capteurs qui y sont intégrés – dans notre poche. 

Aujourd’hui, s’orienter grâce à ses applications GPS relève presque du bon sens. Cependant, dans les gares, il n’est pas toujours évident de se géolocaliser en temps réel, car ici, assurer la connectivité par réseaux de télécommunication n’est pas une mince affaire. C’est la raison pour laquelle SNCF Gares & Connexions mise sur les beacons et décide de les installer dans plus de 300 gares en France.

Ces petits boîtiers sont en fait des balises Bluetooth qui permettent de transmettre des informations aux appareils connectés à proximité (de quelques mètres à plus de 300 mètres). Imaginons un client qui entre dans une zone équipée de beacons au quai de son train, par exemple. Si le Bluetooth de son smartphone est activé, l’action pourrait déclencher un « push » de son billet de train ; il pourrait alors consulter les informations de son voyage comme son numéro de siège sur son smartphone et ainsi, gagner du temps.

Le programme beacon de SNCF Gares & Connexions va bien au-delà de l’installation de l’infrastructure, car celui-ci comprend également une plateforme open source aux données ouvertes, baptisée « Open Beacon ». En plus d’être co-designé par tous ceux qui le souhaitent, ce premier réseau de beacons ouvert du monde offre la possibilité de création d’applications concrètes.

« Nous voulons réunir les différents acteurs afin d’envisager les applications possibles des beacons, mais aussi réfléchir à ce que les autres pourraient faire en terme de service dans nos gares », rappelle Marie-Caroline Bénézet Lanfranchi, CDO de SNCF Gares & Connexions. L’entité échange avec  les transporteurs, les collectivités, les startups (comme Pole Star qui propose des technologies innovantes), et les clients , à l’instar de ceux qui ce sont inscrits au Futur.e.s Lab.

Trois types d’applications à base de beacons sont désormais repérés : la géolocalisation « indoor », l’information pour les voyageurs telle que les travaux en gare, et le repérage des équipements en gare comme ce que l’on peut déjà faire avec l’appli TGV Pro à la Gare de Montparnasse.

Les « personas » du Futur.e.s Lab SNCF sont justement imaginés pour affiner les cas d’usage. Concrètement, les participants ont formé plusieurs équipes afin d’analyser chacun des scénarios possibles, spécifier les besoins des personas, puis tirer les « leviers » que sont les points d’amélioration de l’expérience voyageur. Enfin, ils ont élaboré les « UX map » où l’on juxtapose les stickers de beacons sur une carte de gare à grande échelle.

« On a réuni un panel de participants très large », s’enthousiasme François Geronimi, Responsable Gare Connectée chez SNCF Gares & Connexions, « ils nous ont apporté leurs besoins, leurs ressentis, et ont été force de proposition ». En effet, du « push » d’informations (comme les places assises, la température dans le train), ou encore l’indication des points de covoiturage à la sortie de gare, jusqu’au guidage en gare par réalité augmentée grâce à un collier beacons pour les enfants, en passant par les bons numériques des commerces en gare, le travail en équipe a bel et bien fait émerger des idées.