Groupe à la Une – Communauté Confort Propreté TGV
La Communauté Confort Propreté TGV a pour objectif de fédérer tous les acteurs qui œuvrent à l’amélioration du confort des TGV en exploitation. C’est un réseau regroupant environ 200 interlocuteurs identifiés qui représentent des centaines d’agents sur plus de 20 sites, et exerçant près de 15 métiers différents. Ensemble nous travaillons à améliorer la fiabilité des rames en résolvant des anomalies techniques, à les remettre en état via des opérations confort, et à y intégrer de nouvelles fonctions pour améliorer la satisfactions de nos clients.
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Par La Redaction
Créer du lien, au service de la satisfaction clients
L’utilisation de Yammer nous a permis d’étendre notre réseau. Par exemple, les stations de maintenance : certains agents de ces stations ont rejoint le groupe Yammer d’eux-mêmes et y ont activement contribué. Sans Yammer, il nous aurait été très difficile de les contacter ! La communauté nous a permis de créer un lien quotidien avec tous les acteurs en leur permettant de partager leurs réalisations, leurs retours d’expériences, donc de s’entraider car ces échanges ont permis de faire émerger des solutions concrètes. Yammer est ainsi un accélérateur dans la résolution de problèmes techniques. Que cela soit entre les Technicentres pour trouver un symbole pour dépanner une rame ou encore entre différents métiers, comme la fois où un ASCT a suggéré à l’ingénierie l’application d’un pictogramme pour informer les clients de l’indisponibilité temporaire de prises de courant, les appels à contributions lancés sur Yammer trouvent toujours une résonance auprès du réseau. Cela augmente l’investissement et l’efficacité de chacun !
Des outils complémentaires au service de la performance
Pour organiser et travailler à long terme avec nos équipes multi-sites et métiers, nous avions besoin d’un site pérenne. C’est pour cela que nous avons créé un site SharePoint. L’outil nous permet de gérer les accès de personnes d’entités différentes, de construire ensemble des présentations, et de stocker tous les documents nécessaires à la résolution d’anomalies sur rame ou la réalisation de nouvelles fonctionnalités. Il est à la fois une vitrine de notre organisation, nous permettant de communiquer nos objectifs et outils, mais aussi et surtout une plateforme de travail collaboratif, sur laquelle nous pouvons mettre à disposition des informations générales, comme la liste des interlocuteurs de la Communauté, mais également des informations plus techniques, tel que notre tableau de suivi techniques des anomalies. Ainsi chacun peut connaître les actions en cours et leur état d’avancement au fil de l’eau.
Yammer et SharePoint ne remplissent pas les mêmes objectifs et sont clairement complémentaires. Ils nous ont permis d’être plus réactifs et d’éviter des échanges de courriels parfois longs et volumineux, et surtout tous deux contribuent à améliorer notre performance et donc la satisfaction client !
