Hack & Bot : devenir « dresseur de bot » en 48h

Il y a encore quelques années, les bots pouvaient avoir du mal à nous comprendre. Aujourd’hui, ils sont plus performants et simples d’utilisation. Comment fait OUIbot (le chatbot de OUI.sncf) pour trouver aussi rapidement les voyages de 10 000 utilisateurs / jour ? Agents conversationnels, assistants vocaux et autres chatbots sont capables de comprendre le « langage naturel » et chaque conversation les rend plus efficaces : ils apprennent avec les utilisateurs. Selon une étude publiée par Facebook en 2018, les internautes favorisent les chatbots comme moyen de communication avec les entreprises, car ils obtiennent des réponses plus rapides (59%) et des offres meilleures (50%). Les bots deviennent des interfaces de plus en plus appréciées et indispensables.

Au cœur de ce hackathon, la plateforme Tock (The Open Conversation Kit) est née en 2016 chez e.Voyageurs SNCF. Assemblée de composants open source, elle-même « reversée » à la communauté par son créateur Julien Buret, Tock est utilisée dans de nombreux assistants SNCF mais également depuis cette année au sein d’autres entreprises. Elle facilite l’accès aux technologies de machine learning et de reconnaissance du langage, accélérant la création d’agents conversationnels. « L’avantage de cette plateforme pour un créateur de bot, c’est aussi qu’il reste en maîtrise du code, des données et du ‘modèle conversationnel’ qu’il a développé », souligne François Nollen, Delivery Manager IA & Conversationnel chez e.Voyageurs. Avec Julien Buret, ils ont ouvert ce hackathon par une session détaillée sur la plateforme et ses possibilités en termes de méthodes de développement comme de canaux conversationnels.

Etudiants, freelances, développeurs, linguistes, product owner… Le sujet conversationnel a su fédérer autant de profils variés dans l’open space du 574 Saint-Denis. Hélène, UX writer, est venue avec l’idée de créer un chatbot proposant des quiz culturels aux voyageurs dans le TGV. Mathias lui, a déjà créé un robot conversationnel, qui a actuellement 1000 utilisateurs. Damien, soucieux d’ouvrir le numérique à tous, songeait à un chatbot qui pourrait communiquer avec les seniors via SMS. Les technologies conversationnelles sont un levier pour accompagner les évolutions de tous les métiers SNCF : de la relation client jusqu’au technicien de maintenance ou à l’agent de sûreté. « Pour SNCF, le conversationnel est une promesse pour rendre le numérique simple et accessible à tous », a expliqué Cyrielle Baudrey, responsable de la Fab Conversationnel chez e.SNCF et co-organisatrice du hackathon. Pour elle, la collaboration entre e.Voyageurs et e.SNCF est cruciale : « le conversationnel est un sujet transverse, qui touchera de plus en plus d’entités ». Et d’ajouter « c’est important d’avoir toute une communauté autour de nous, qui fera grandir la plateforme Tock, qui permettra de multiplier les expertises internes et externes et générera des nouveaux cas d’usage conversationnels ». C’est pourquoi les participants ne devaient pas se cantonner au secteur de la mobilité. « Si votre intérêt dépasse la mobilité, allez-y, faites-vous plaisir, faites votre projet avec Tock, et surtout profitez des mentors », a-t-elle dit aux équipes lors de son mot de bienvenue. Après une poignée de pitchs improvisés en guise d’appel à participation et quelques brèves discussions, les participants ont formé six équipes. Réunissant internes SNCF et externes, elles se sont mises très vite à imaginer leur cas d’usage. Tout au long de ces 2 jours, les échanges ont été riches et bienveillants entre participants et mentors pour réussir les programmations (Kotlin, Java, Nodejs via la « Tock Bot API »), les connecteurs, la diffusion dans les différents canaux conversationnels et préparer les pitchs finaux de 3 minutes. A l’issue, le jury a primé l’équipe SAMUS qui a impressionné par sa maîtrise technique de tock, suivi de l’équipe Oui.challenge et Voyage roulette.

Dans un monde d’interfaces plus attractives les unes que les autres, outils statistiques et algorithmes sont la clé pour rendre les agents conversationnels pertinents. « On utilise l’IA pour détecter les intentions et comprendre les nouvelles phrases des utilisateurs, mais pas pour improviser des réponses », a expliqué François Nollen. Même après la mise en production d’un bot, il faut continuer de l’aider à comprendre et s’adapter : on parle d’apprentissage supervisé. Un assistant aussi efficace que OUIbot a par exemple nécessité plus de 60 000 phrases « qualifiées ». Data scientists et développeurs utilisent des bibliothèques d’algorithmes comme OpenNLP, Stanford, ou Duckling, auxquels Tock apporte des interfaces graphiques plus accessibles, utilisables par des profils métiers. Pour construire les réponses, Tock propose au choix une interface intuitive (Tock Studio, permettant de créer un bot en quelques clics) ou son framework conversationnel et son API multi-langages.

Avec son interface intuitive et une documentation de plus en plus fournie, Tock démocratise donc algorithmes et conversationnel pour explorer les usages tout en maîtrisant ses données. Ses créateurs ont bien l’intention de diffuser plus largement cette solution résolument ouverte. Ils seront d’ailleurs au Paris Open Source Summit le 11 décembre pour témoigner de leur expérience « Conversationnel & Open Source » avec SNCF mais aussi d’autres grands groupes invités à partager leurs convictions dans ce domaine.

[#hackathon?] Le jury dispose de 2 minutes pour poser leurs questions.

Présentation de notre jury :@HenriPidault - CIO @GroupeSNCF @julienBuret - Resp conversationnel @evoyageursSNCF @Florence_two - Resp Fab Design @GroupeSNCF @romain_ceyrat - Directeur Delivery @ouisncf pic.twitter.com/uozfSfliBN

— SNCF_Digital (@SNCF_Digital) November 22, 2019