à la une cette semaine : Patrick JEANSELME nous parle de la transformation digitale de ICF Habitat

Des initiatives à caractère digital commençaient à voir le jour ici et là chez ICF Habitat avec le risque d’un simple empilement ; il manquait le souffle, la cohérence, l’ambition et l’écoute des utilisateurs. Par ailleurs, la relation client étant devenu un enjeu de compétition entre bailleurs sociaux, une ambition digitale pouvait nous permettre de se donner un coup d’avance et de se différencier ; c’est ainsi que le besoin d’un saut de performance sur le traitement de la réclamation client est vite apparu comme évident pour démarrer une transformation partant du terrain.

Au tout début de l’histoire, nous avons sollicité SNCF Digital, Peggy Louppe Directrice de la Fab’ Transfo Agile des Métiers en l’occurrence. Elle a rapidement désigné Yann Richard pour nous accompagner dans cette phase de quasi page blanche. Nous avons aussi regardé ce qui se faisait dans notre secteur professionnel (confrères, organisation professionnelles, etc…). La page étant moins blanche, nous avons alors sollicité la société SILAMIR (une des sociétés recommandées par SNCF Développement) pour structurer une démarche groupe et choisir un chantier pilote et démonstrateur : ce fut la gestion de la réclamation devenue « Ma demande en 1 clic ».

Premiers résultats : en 2017, plus de 200 collaborateurs et locataires sollicités individuellement ou sous la forme de communautés ; 6 mois pour développer une appli innovante et définir les nouveaux gestes métiers (1er semestre 2018) ; 4 mois de mise en situation sur 8 chantiers pilotes, 2 par société, soit un potentiel de 8 000 locataires sur les 100 000 du groupe ICF Habitat.

Des dirigeants motivés ont opté pour plus de lâcher prise et plus de confiance. Après des années de pratiques top down, parfaitement maîtrisées par les dirigeants (nous), les managers et les experts, nous avons donc démarré en 2017 une phase d’écoute 360 : locataires, gardiens, techniciens, managers, etc…, puis d’idéation, design thinking. Une première dans le groupe qui a marqué les esprits ! Les 7 dirigeants engagés depuis 2016 se sont organisés pour libérer systématiquement un créneau hebdomadaire à jour et heure fixes pour monitorer et décider collectivement.

La mise en œuvre pratique du mode agile a permis une accélération inédite dans la gestion d’un projet y compris avec l’éditeur de logiciel SOPRA-STERIA. Au stade où nous sommes aujourd’hui, l’impact il est côté client avec une écoute locataires qui n’avait jamais existé à ce point auparavant, même chose pour nos personnels de terrain, les gardiens en particulier, jamais mis en situation d’acteur de la transformation de leur métier. Tout ceci crée de la satisfaction, de la motivation, de l’engagement. N’est-ce pas déjà un gain de performance ?

Sur un plan plus opérationnel : les locataires sont informés plus rapidement, plus autonomes dans leurs interactions avec leur bailleur ; les gardiens gagnent du temps et passent plus de temps à la résolution des problèmes qu’à leur collecte. « Le digital est un levier puissant d’amélioration de la relation client, mais l’outil numérique n’est pas une fin en soi, mais une partie du chemin à parcourir ! Passer d’une relation locataire à une véritable « expérience client. » ne peut se faire qu’en se renouvelant » _Franck OLIVERO – ancien Directeur Digital et Innovation_