Les Assises du Très Haut Débit : la qualité de service dans le viseur

C’est au sein des bâtiments de The Bureau que les Assises du Très Haut-Débit avaient élu domicile. Après le discours d’ouverture de Jacques Marceau (Président d’Aromates), Sébastien Soriano (Président de l’ARCEP) a profité de son temps de parole pour mettre en avant l’importance de la régulation par la data, face à des indicateurs traditionnels fragilisés. L’intervention de Sébastien Kaiser s’est ensuite centrée sur les enjeux de connectivité pour SNCF.

Après l’évocation des chiffres-clé parfois hors norme du groupe ferroviaire (exemple : 15 millions de clients et clientes parcourent tous les jours le réseau), Sébastien Kaiser a introduit sa présentation par le rappel de la principale problématique rencontrée par SNCF concernant la connectivité : « Notre préoccupation, c’est la qualité d’expérience de nos client.e.s et de nos agent.e.s. L’accès au haut débit mobile dépend d’une démarche collaborative entre les différents acteurs que sont le régulateur public, les opérateurs et le groupe ferroviaire. En 2015, nous avons lancé NET.SNCF dans une démarche d’ouverture et de main tendue vis-à-vis de cet écosystème. La qualité de service est une responsabilité partagée, car a priori, vous n’avez jamais acheté une carte Sim SNCF », ajoute le directeur Connectivité & Réseaux dans un sourire. « Nous ne sommes pas opérateurs. Notre métier est de transporter les gens et de s’assurer qu’ils puissent occuper leur temps disponible à bord via une expérience digitale, s’ils le souhaitent ».

Il a donc été nécessaire de segmenter correctement les rôles de chacun : l’ARCEP définit les orientations réglementaires de couverture et publie l’observatoire des mesures (observatoire qui, avant 2015, n’existait pas dans le cas du ferroviaire), SNCF mesure la couverture, facilite l’accès à ses infrastructures et pilote les projets en tunnels, tandis que les opérateurs font les choix d’investissements et déploient les ingénieries In-Train. Sébastien Kaiser rappelle l’extrême complexité de la démarche, car « fournir la connectivité à plus d’un millier de voyageurs et voyageuses en déplacement, c’est fournir de la connectivité à un village en mouvement dans une cage de Faraday. Cela implique une ingénierie spécifique qu’il a fallu apprendre à définir avec les différents opérateurs ».

Sébastien Kaiser le répète : la connectivité est un enjeu incontournable pour les client.e.s ainsi que les agent.e.s SNCF, et donc pour la transformation globale de l’entreprise. En effet, impossible de penser « maintenance prédictive » ou « Usine 4.0 » si les agent.e.s terrain n’ont pas, par exemple, un bon accès internet. « Guillaume Pepy en personne s’investit sur le sujet. Nous avons mis en place un objectif stratégique pour le groupe, de sorte à favoriser les chances de succès d’avoir ces 90% de clients connectés sur notre réseau d’ici 2020. » Trois axes de travail sont ressortis de cet ensemble de concertations : réduire les délais de mise sur le marché des opérateurs collaborant avec SNCF, fonctionner « à livre ouvert » car « nous ne cherchons pas à gagner de l’argent dans les projets que nous menons ensemble », et s’engager sur les résultats.

Et les dits-résultats sont déjà observés : « Les principaux axes TGV sont maintenant couverts, équipés de wifi ; et ce n’est qu’un début. On est à 90% de succès de navigation en Île-de-France, même si certains tunnels ne sont pas encore couverts. On observe une progression très nette sur deux ans. » La qualité de service sur le trafic régional est également en progression, bien que les résultats soient encore timides du fait de l’hétérogénéité territoriale de la couverture. Du côté des tunnels, 60 kilomètres ont été équipés. Sébastien Kaiser en profite pour rappeler la couverture Montparnasse / Massy-Palaiseau lancée en octobre 2017 (« les travaux sont terminés, les équipements doivent être réglés »), ainsi que la refonte de la couverture des six plus grandes gares parisiennes.

Pour objectiver l’ensemble, SNCF se devait de monter en compétence sur la mesure de la qualité d’expérience de navigation perçue par ses clients et clientes. « Pour ce faire », expose Sébastien Kaiser, « nous avons utilisé des moyens conventionnels ainsi que le crowdtesting. » Cette méthode permettant de diagnostiquer la couverture réseau et mise en place avec QoSi, a permis plus de 46 000 tests effectués en ligne et plus de 7 000 tests en gare. Pour la partie de mesure conventionnelle, 381 gares Île-de-France et 79 lignes ont été mesurées par SNCF dès 2015, et la mesure en voix et data de 190 lignes est prévue pour le premier trimestre 2018. Rappelons également le lancement de l’observatoire de l’ARCEP, dont les données publiques sont accessibles par tous et toutes.

Concernant l’utilisation des deux types de mesure, Sébastien Kaiser conclue en précisant : « Ce sont vraiment des moyens complémentaires. L’expérience montre que nous avons besoin de mesures conventionnelles pour la précision, tandis que le crowdtesting nous offre beaucoup de flexibilité. Nous venons, par exemple, de tester à nouveau les 386 gares d’Île-de-France en détails grâce à des agents et agentes qui utilisent des moyens de crowdtesting sur leur mission ».

La conclusion des Assises du Très Haut-Débit revenait à QoSi, data compagnie spécialisée dans l’évaluation de la qualité des réseaux mobiles « dont l’ADN est de savoir exactement ce que ressentent les utilisateurs et utilisatrices de téléphonie mobile. ». Après la présentation de l’entreprise par son CEO Fabien Renaudineau, Julie Moncorger (Chief Data Officer) a pris la parole pour présenter l’étude qualité de service en France Métropolitaine par QoSi, « étude publique inédite puisque c’est la plus importante jamais réalisée en France. »

Que retenir de ces Assises 2018 ?  Assurément, les efforts conséquents mis en place par les opérateurs pour améliorer la couverture réseau, l’impératif de travail collaboratif et la nécessité d’adapter les moyens de mesure de la qualité de couverture.