L’ETE DIGITAL – La voix, nouvelle interface utilisateur

Le taux d’équipement des foyers progresse avec une estimation de 50% de requêtes vocales à horizon 2021. Domotique, analyse conversationnelle, assistant personnel, biométrie, voicebot, les usages autour de la voix sont multiples et orientent vers divers types d’interactions et services. Grâce au perfectionnement et aux évolutions de l’intelligence artificielle, il sera possible de reconnaître le ton et l’humeur des utilisateurs, de leur proposer des services ciblés selon le contexte, en temps réel. Par ailleurs, la voix comme interface augure de nouvelles expériences utilisateur à inventer, où le dialogue permettra des interactions qui s’intégreront naturellement dans le quotidien.

À cet égard, SNCF, et notamment Oui.SNCF, peut faire de ce canal intuitif et personnalisable un véritable levier.

Oui.SNCF a actuellement trois partenariats en cours autour du vocal : CallDesk, destiné aux clients qui préfèrent joindre les services par téléphone, et Allo-Media, destinés aux équipes de production, mais aussi Snapcall, qui a développé un bouton d’appel innovant, une fonctionnalité installée sur les sites TER. L’utilisateur clique sur un popin et est directement dirigé vers le conseiller adéquat, sans composer de numéro de téléphone, ni passer par un serveur vocal interactif.

CallDesk est un smart SVI (Serveur Vocal Interactif), qui fait appel à de l’Intelligence Artificielle, de la synthèse vocale et de la connaissance métiers. Son but est d’accroître la satisfaction client en répondant aux questions les plus simples, avec un temps d’attente limité et en qualifiant au mieux les demandes avant de les orienter vers les conseillers _ad hoc_.

Les feedbacks concernant CallDesk indiquent une bonne appréciation de la rapidité de traitement et de l’efficacité du service, mais, du côté des retours négatifs, on retrouve des utilisateurs qui préfèrent tout de même un contact humain.

La reconnaissance vocale permet aussi l’analyse d’informations. C’est le cas avec Allo-Media qui analyse les appels pour optimiser les process et l’accompagnement. Il analyse le verbatim client en temps réel, suite à quoi une restitution permet de faire le lien entre la navigation du client sur le site et l’interaction offline.

Pour illustrer un autre usage de la voix, côté métier cette fois, on peut citer le cas VIGIGLASS, lunettes connectées pour l’inspection de la caténaire, doté d’un système de saisie vocale du formulaire de signalement des fragilités de la caténaire.

Enfin, l’application prototype Répète moi l’annonce{targte=_blank} a pour finalité la retranscription et la réécoute des annonces sonores en gare, via une application pour des publics sourds ou malvoyants sur leur smartphone.

L’idée serait, pour une assistance proactive ou réactive, de faire évoluer le OUIBOT et l’assistant vocal pour en faire le point d’entrée unique de toutes les demandes client.

L’enjeu est d’induire une dimension servicielle pour apporter une expérience client automatisée, en temps réel et sans effort. Pour le moment, OUIBOT n’est pas bien identifié par les clients en tant que module d’achat. La piste d’amélioration ici est de travailler la voix en mode Smart Speaker, c’est à dire dans l’esprit d’un dispositif tel qu’une enceinte connectée sans fil avec dispositif de commande vocale et assistant virtuel intégré, s’inspirant de systèmes comme Alexa ou Google.

Pour s’adapter au nouvel usage vocal qui représente un véritable changement de paradigme, 20% des utilisateurs préfèrent le vocal au site, 40% estime que dans trois ans, il existera deux solutions : adapter son contenu au vocal afin qu’il soit lisible par Google, ce qui implique de soigner le référencement SEO, ou bien créer un voice bot pour les usages courants, ce qui permet en outre de favoriser l’engagement des utilisateurs.

Le bot créé représente l’image de la marque, le ton : c’est l’élément déterminant de la réussite de l’interaction. Il faut donc lui définir une “personnalité”. Pour une utilisation optimale de la voix il faut simplifier les interactions, prévoir les détournements possibles des scripts définis, et indiquer clairement les limites du service aux usagers. Pour une véritable expérience utilisateur, il faut également humaniser l’outil via les small talk -ou “petite conversation”- pour des échanges moins robotisés. Un soin particulier doit aussi être apporté à la fin de conversation, comme dans un véritable échange “humain”. Autant de conditions nécessaires pour générer de l’engagement via le canal vocal.