Moodpeek ou comment SNCF surveille sa “M-réputation”

Une place dans le smartphone de ses clients est un privilège durement acquis et difficile à garder. Selon le baromètre « Usages Mobiles » – une étude produite par l’agence Open, EBG et Testapic -, les premiers critères d’installation des applications sont le bouche-à-oreille, les notes et les commentaires dans les stores. Ces évaluations servent à informer d’autres utilisateurs et les rassurer quand ils font appel au service d’une entreprise. La M-réputation, la réputation auprès des mobinautes, est ainsi indispensable au bon développement d’une marque.

La Fab Design de SNCF utilise depuis juin 2017 Moodpeek, une solution aidant à faire du « scoring » et surtout analyser les commentaires et les notes laissés dans les stores. L’objectif : améliorer l’usage des appli SNCF pour augmenter la satisfaction des voyageurs. Chaque commentaire sur les stores d’applications contient en moyenne 2,3 opinions. L’analyse sémantique de ses commentaires permet de les classer selon 8 axes :

– Ergonomie

– Performance

– Fiabilité

– Utilité

– Esthétisme

– Fonctionnalités

– Stabilité

– Ressenti

Dans ce cadre, douze applications sont évaluées dans le premier dashboard Moodpeek de SNCF, soit six applications du groupe (SNCF, Ouigo, IDPass, TGVPro, V., Ouibus), et six concurrentes (BlaBlaCar, Capitaine Train, Air France, RATP, Transpole).

« Sur l’ensemble des applications de SNCF, on compte presque 2 millions de téléchargements et une note moyenne de 3,1 sur iOS et sur Android, d’après Julien Roquillet, expert UX Design de la Fab Design, on se situe actuellement en-dessous de la note moyenne de la concurrence de 4,3 ». Il reste encore du chemin à parcourir pour SNCF. La note est très bonne pour SNCF sur les axes de performance et stabilité : les fondamentaux techniques sont bien consolidés.

En revanche, le nombre de sessions d’utilisation est en constante hausse, passant de 11 millions à plus de 23 millions en juin. « Le caractère utile des applications SNCF est souligné de nombreuses fois positivement dans les commentaires », ajoute Julien Roquillet.

Parmi les applis SNCF, VSC et TGVPro affichent les meilleurs scores sur les deux OS,

Plusieurs critères importent particulièrement les mobinautes, comme la performance, la stabilité, l’ergonomie, ou encore le ressenti « in-app ». Mais au travers des résultats de l’analyse, la fiabilité semble le point primordial pour les voyageurs.

« Les utilisateurs se plaignent d’horaires non fiables, qui sont indépendants de l’application, mais qui rappellent que la confiance des utilisateurs est directement lié aux services fondamentaux, en particulier l’information voyageur », explique l’UX Designer. A ce stade, Ouigo est l’application qui génère le plus de frustrations, avec un indice Moodpeek de 1,2, « Un audit UX était déjà en cours, précise Julien Roquillet, l’analyse Moodpeek nous permet d’y intégrer directement des retours utilisateurs en situation réelle ». Par ailleurs, la répartition des téléchargements entre les deux OS, actuellement de 50%-50%, est relativement peu représentative de la répartition du parc français (70% pour Android – 30% pour iOS). « Notre cible professionnelle étant davantage équipée d’iPhone, nous pouvons imaginer que celle-ci rééquilibre cette répartition de par leur utilisation fréquente des transports. C’est particulièrement vrai pour l’application TGV Pro dont 60% des visites du 1er semestre 2017 étaient sur iOS » explique Julien Roquillet.

L’outil Moodpeek permet également un pilotage au quotidien pour les responsables d’application. Ainsi, à chaque mise en production ou évolution, l’impact est immédiatement visible : ex en cas de problème de compatibilité avec certains OS, de synchronisation de billets dans les comptes client,…

La voix du client est aussi vitale au cœur du digital !