Open interview – SNCF libère l’intelligence collective avec Braineet
Peut-on changer le monde en 140 caractères et en commençant par “Et si…” ? Telle est l’ambition de la plateforme Braineet qui invite les consommateurs à un dialogue créatif et permanent avec leurs marques. La possibilité donnée à chacun de partager son expérience du quotidien et ses idées innovantes améliore ainsi l’expérience client et permet à chaque groupe d’innover à moindre risque. Une opportunité qui n’a pas échappé à SNCF, comme le rappelle Jonathan Livescault, le cofondateur de Braineet.
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Par La Redaction
En quoi consiste votre partenariat avec SNCF ?
Il est multiple puisque nous collaborons avec plusieurs entités de SNCF : la Direction de la Communication (dans le cadre de son opération Design Tank), Gares & Connexions et enfin, TGV Connect sur la ligne Paris-Lyon. À chaque fois, si les objectifs sont différents, l’état d’esprit est le même. SNCF est un groupe porté sur l’innovation. Dans ce contexte, il est essentiel que les voyageurs soient partie prenante de ce vaste processus de création. Sur les canaux traditionnels propres à la SNCF et sur les réseaux sociaux, les utilisateurs ne réagissent le plus souvent qu’en cas de problème. Inévitablement, cela conduit à une surreprésentation des interactions négatives. Avec Braineet, l’intérêt est, dès lors, de susciter des contributions positives et prospectives dans la durée pour engager les utilisateurs et nouer un dialogue constructif avec la SNCF.
De quelle manière ?
Braineet est à la croisée des chemins entre un réseau social et une solution d’innovation. Tous les contributeurs formulent leurs propositions de la même manière, leurs phrases commençant par “Et si…”.
À titre d’exemple : “Et si tous les sièges dans les trains étaient dans le sens de la marche ?” Les voyageurs proposent donc leurs idées soit de manière spontanée, soit en réponse à des challenges d’idées lancés par SNCF. Les différentes entités du groupe proposent ainsi leurs problématiques du moment afin de recueillir des pistes de solution, de les prioriser et de les travailler avec les utilisateurs eux-mêmes.
Pour Gares & Connexions, il s’agissait notamment d’évoquer la cohabitation entre fumeurs et non fumeurs ou la propreté aux abords des quais. C’est une manière de s’assurer que les innovations prévues sont bel et bien adaptées aux besoins d’une masse critique de clients.
Dans quelle mesure ?
Nous favorisons le principe de co-création. Les utilisateurs de Braineet votent pour chaque idée, ce qui conduit à un classement naturel de ces dernières. De même, les contributeurs enrichissent les idées publiées. Au final, cette émulation collective permet l’élaboration de solutions très affinées. En s’appuyant sur cette intelligence collective, SNCF peut ensuite formuler sa réponse, puis apposer un label d’avancement de l’innovation : innovation à l’étude, réalisable, pas réalisable, déjà existante, etc. Autant d’informations visibles en temps réel par la communauté Braineet. Tout cela rend l’ensemble particulièrement productif. Le fait est, son impact sur le quotidien est réel. Ainsi, peut-on désormais commander son déjeuner et être servi à sa place sans avoir à passer par la voiture bar. Un nouveau service créé à partir d’un besoin identifié sur Braineet et rendu possible grâce la réactivité de SNCF sur le sujet.
Comment a commencé ce partenariat avec SNCF ?
La première discussion a eu lieu, en septembre dernier, avec Gares & Connexions. Ils avaient deux sujets majeurs. Primo, rappeler qu’une gare n’est pas seulement un endroit de passage, mais un lieu de vie où l’on a accès à un grand nombre de nouveaux services. Secundo, assurer au manager de chaque gare l’accès le plus direct possible à ses clients afin qu’il priorise au mieux ses différentes actions. Suite à ce premier partenariat, les autres collaborations au sein du groupe se sont très vite mises en place. C’est un fait, les grandes entreprises sont de plus en plus agiles et savent aujourd’hui s’organiser afin de favoriser l’open innovation. C’est le cas de SNCF.
Quel serait le cheminement logique de ce partenariat ?
Au départ, une telle ouverture fait toujours peur. Nos concurrents ne vont-ils pas profiter des idées qui nous sont destinées ? Les clients ne seront-ils pas frustrés de constater que nous ne pouvons répondre positivement à toutes leurs propositions ? Une fois ces réticences passées, l’expérience montre au contraire que plus une marque s’ouvre et entretient un dialogue continu avec ses clients, plus elle performe et innove. Il en va d’ailleurs de même en interne vis à vis de ses salariés, c’est pourquoi des dizaines de grands groups utilisent “Braineet for Employees”, notre plateforme personnalisée d’innovation collaborative interne.. Peu importe le rôle ou le périmètre d’intervention, chacun aurait ainsi l’occasion d’apporter ses idées au sein du groupe. Libérer l’intelligence collective en interne et montrer que l’innovation appartient à tous est extrêmement profitable pour une entreprise.
_(Photo de Une – Fondateurs : Alban Margain (EMLyon), Jonathan Livescault (ESSEC), Pierre Gourlaouen (EPITECH))_
