PCY, de l’IA pour la gestion des perturbations ferroviaires
En provenance du TER Grand Est, une nouvelle application couplée à un algorithme a été développé par les équipes SNCF Voyageurs pour accompagner les voyageurs en situations perturbées. À la clé, un temps de réponse 4 fois plus rapide pour obtenir une chambre, un taxi, un nouveau billet pour les clients et une procédure simplifiée pour les agents de bord (ASCT).
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Par La Redaction
La tech au service des clients voyageurs
L’environnement complexe de la gestion du traffic ferroviaire requiert adaptabilité et réactivité en cas de perturbations. Il est alors question de trouver un moyen de gérer les voyageurs impactés pour cause de trains retardés ou annulés, se retrouvant avec des correspondances perdues. Ici, la mission des agents de bord (ASCT) est de prendre en compte chaque passager impacté, fournir des billets permettant de prendre un nouveau train, un bus ou un taxi, ou encore prévoir des nuitées d’hôtel le cas échéant. Avec PCY, ce temps de réponse est passé de quatre heures en moyenne à 45 minutes.
La semaine du 20 novembre, nous avons connu une situation où la prise en charge des clients a pu être faite alors qu’ils étaient encore à bord du train perturbé, sans qu’ils aient besoin d’attendre en gare.
Il s’agit ici d’une innovation « bottom-up », faite par les agents, pour les clients voyageurs. Concrètement, tout part d’une base de données qui contient les informations des clients. Quand l’algorithme détecte un changement dans la base de données, il prévient d’abord l’agent superviseur d’astreinte, qui va décider de la suite à donner à cette alerte.
Un algorithme qui accompagne le travail des agents
Avec PCY, l’agent peut déclencher rapidement un envoi automatique de SMS aux voyageurs concernés, qui recevront ainsi toutes les informations nécessaires à la poursuite de leur trajet. Le SMS contiendra les billets de train, bus ou taxi, et il suffira au voyageur de le montrer à l’accueil de l’hôtel pour y être pris en charge. Le SMS contient aussi l’adresse de l’hôtel. Toute la chaîne de résilience de la perturbation s’en voit ainsi fluidifiée.
Comment a émergé l’idée de l’algorithme PCY ? Il y a trois ans, Daniel Gin, responsable de la satisfaction clients des lignes Paris – Grand Est – SNCF Voyageurs, et Matthieu Lévêque ont lancé le projet avec les agents d’escale de Paris Est. Après avoir analysé les conséquences de la tempête Xynthia de 2010, les équipes constatent que la prise en charge des voyageurs en situation perturbée peut être optimisée.
PCY fluidifie le lien agents - voyageurs
Accompagnés par le programme TER Take The Power (citizen developers), les agents commencent donc à élaborer l’application et l’algorithme de PCY. Puis, il a fallu créer la base de données sur laquelle est basée l’algorithme et faire le lien entre les différentes applications métiers et l’outil d’envoi automatique de SMS. Le tout en respectant autant les engagements groupe SNCF que le RGPD.
Aujourd’hui disponible auprès des agents d’escale et des contrôleurs, la V2 de PCY arrivera début 2024. Elle permettra aux voyageurs impactés de recevoir directement par SMS leurs nouveaux billets de train ou bus en plus des informations hôtels et taxi déjà délivrée à ce jour par le système.
