SNCF : Le digital, moteur de la continuité du service

Si le télétravail s’est largement développé chez SNCF ces dernières années, jamais il n’aurait été imaginé devoir un jour l’organiser pour 100 000 collaborateurs et ce, pendant près de trois mois. Ce défi, c’est celui auquel a dû s’attaquer SNCF et ses équipes numériques lors du confinement. Pendant que les médias étaient mobilisés et à juste titre, sur le dispositif inédit des trains médicalisés qui ont permis d’évacuer plus de 200 patients à travers la France et mobilisé autant de cheminots, en coulisses, d’autres s’affairaient sur la robustesse du système informatique, des réseaux télécoms et sur le déploiement des outils collaboratifs.

Premier défi des équipes numériques du Groupe SNCF : augmenter le nombre de collaborateurs dotés du VPN (Réseau Privé Virtuel), afin qu’ils assurent leurs missions à distance via des applications métiers nécessitant un accès sécurisé. C’est le cas par exemple des horairistes, qui planifient la circulation ferroviaire y compris celle des trains médicalisés.

Cependant, le déploiement massif du VPN à distance est loin d’être une évidence. « Il y a eu une croissance importante de la demande d’habilitations, et il manquait parfois des logiciels pour l’utiliser », explique Nathalie Mordel en charge du Portail utilisateurs des services IT chez e.SNCF. Le nombre de personnes disposant du VPN est ainsi passé de 40 000 à 60 000.

Au-delà de donner l’accès à cet outil, il a fallu également augmenter la capacité de connexions passant ainsi de 6 000 à 15 000 agents connectés en simultané. Cette réactivité exceptionnelle, pose néanmoins la question de la simplification d’accès sécurisé aux outils lors du télétravail ou en mobilité. Voilà pourquoi SNCF planche d’ores et déjà sur le zéro trust Network.

En ce domaine, SNCF prône une approche dite de « réseau d’accès zéro trust ». Ce dernier vérifie l’état de santé de chaque terminal connecté, mais aussi l’authenticité de l’utilisateur tout en protégeant la confidentialité des données transitées. Le but ? Que chaque application puisse assurer sa propre protection. Les utilisateurs pourront ainsi accéder à toutes les applications métiers depuis divers lieux et terminaux, sans avoir recours à une habilitation. À noter que les réseaux d’exploitation et de production « resteront bien isolés de l’extérieur et donc hautement sécurisés », souligne Gilles Berthelot, Responsable Sécurité du SI (RSSI) Groupe SNCF.

Autre solution d’authentification qui s’est généralisée durant la crise, la signature électronique. La période a aussi été propice pour concevoir une offre Groupe, baptisée Docusign. Son processus, utilisant la cryptologie, garantit avec des preuves électroniques et une valeur légale, l’intégrité d’un document (fichiers word, PDF, jpg, XML, etc.) et permet d’en authentifier l’auteur. La solution a été plébiscitée par les agents SNCF, car elle offre la possibilité de signer, envoyer et conserver les documents importants sans se déplacer.

Les outils digitaux favorisant la collaboration (suite Office 365 avec Teams, Sharepoint, PowerApps, etc.) ont été plus que jamais exploités durant le confinement. Ainsi, le nombre d’utilisateurs Teams, par exemple, est passé de 17 000 fin février à 80 000 fin avril, avec une nette hausse de l’usage de l’application sur smartphone, passant de 4 800 à 50 000 connexions (fin mai), faisant de SNCF le premier utilisateur de Teams en France.

Le portail d’aide en ligne des outils numériques a vu son nombre d’utilisateurs multiplié par 30 durant la période pour atteindre une moyenne de 15 000 visiteurs par jour grâce en particulier à la création d’un nouvelle rubrique « Les essentiels du télétravail ». « Cette crise, c’est l’opportunité pour les DSI de recréer du lien entre les utilisateurs et ceux qui créent les services. Nos utilisateurs savent désormais où aller chercher du contenu pour prendre en main les outils », constate Matthieu Carré, Responsable de la cellule accompagnement au changement utilisateur chez e.SNCF.

Parallèlement à ce service, une dizaine de webinaires ont été organisés (Découverte de Teams, Prendre en main Office en ligne…) regroupant en moyenne 2000 auditeurs chaque semaine.

Au total, ce sont 150 000 collaborateurs qui ont été touchés à travers un puissant dispositif de communication interne. « Nous allons nous assurer que ces bonnes habitudes perdurent une fois que les collaborateurs seront retournés au bureau, en décommissionnant les services historiques, en incitant à la réduction de l’usage des mails, des réunions physiques,… » conclut Matthieu Carré.

Pour beaucoup, ces derniers mois ont aussi été l’occasion de se former en ligne, de découvrir ou d’approfondir certains sujets numériques. La Fab Innovation, de chez e.SNCF, dont le rôle est entre autres de capter et analyser les tendances numériques émergentes a par exemple initié en avril dernier le « Pitch’Inno », une série de webinaires internes de 30 minutes. Jusqu’ici, sept sessions ont été organisées sur les tendances du numérique, de l’innovation et de la mobilité, offrant aux collaborateurs du Groupe des sujets d’acculturation variés durant le confinement. « Nous avons comptabilisé plus de 1 000 participations », se réjouit ainsi Nelly Saidou, Ecosystem Manager.

Côté e-learning, l’Ecole Numérique e.SNCF née en 2017 pour accompagner les salariés dans la révolution numérique a elle aussi été à la manœuvre via la plateforme Coorpacademy. Durant le confinement, 600 agents SNCF ont été formés, soit 3 fois plus qu’en 2019 sur la même période, sur des sujets tels que PowerBI, PowerApps, ou la conception et l’administration d’un site Sharepoint.

Autre belle initiative, les collaborateurs SNCF ont pu occuper leurs enfants durant le confinement grâce aux ateliers de code en ligne via l’outil Scratch. SNCF Tech au Féminin a lancé des ateliers en partenariat avec la startup IT4Girls. Destiné aux enfants entre 7 et 15 ans, le dispositif a contribué à faire connaître de façon ludique et pédagogique les notions informatiques comme les variables, conditions, boucles ou repères orthonormés via la réalisation des jeux vidéo. Les « codeurs » en herbe sont repartis avec un diplôme de Game Designer. De quoi peut-être donner envie à plus de jeunes filles de s’intéresser aux métiers du numérique !