TOPO, l’application pour simplifier le suivi d’accueil embarquement des TGV

Dans les gares de Lyon Part-Dieu, Lyon Perrache et Valence TGV, l’accueil embarquement permet aux voyageurs de valider leur billet sur les portes d’embarquement avant de monter dans le train. « Dans la gare de Lyon Part-Dieu, par exemple, nous avons plus de 100 TGV par jour mais à l’heure actuelle, la ligne la plus utilisée est Lyon-Paris et c’est sur cette destination que les accueils embarquements sont pour l’instant réalisés », détaille Cynthia Papin, Adjointe projet de Service à l’ESV TGV RA. Grâce à l’application initiée par son équipe, baptisée « TOPO », les agents peuvent saisir en mobilité l’information concernant chaque accueil embarquement depuis le 1er juin 2020.

TOPO est le fruit d’une collaboration issue du « Challenge des applis du quotidien ». Ce challenge lancé par e.SNCF avec le #574 AuRA et DSI FS fin 2019 avait pour but de faciliter le travail quotidien des équipes terrain en créant des outils digitaux métiers basés sur Power Platform (PowerApps, PowerBI, etc). A cette occasion, des experts digitaux et profils techniques issus à la fois de e.SNCF et SNCF Réseau ont été acteurs du développement de trois projets, dont le déploiement est en cours. Cette dynamique collaborative va se poursuivre tout au long de l’année 2020, et une Communauté d’entraide numérique AURA sera lancée en novembre 2020.

C’est une nouveauté qui permet avant tout d’améliorer le processus d’accueil embarquement. « Aujourd’hui, TGV INOUI se tourne vers la relation client, nous souhaitons que le contact entre le client et le contrôleur devienne plus positif », affirme Cynthia Papin. Via TOPO, les remontées d’informations à chaud (problématiques liés aux flux, confit client éventuel, etc) contribuent à réussir l’embarquement et à rendre ce moment spécifique moins stressant pour les voyageurs TGV. Ces derniers bénéficient ainsi de plus de services personnalisés offerts par les agents à bord. Par exemple, ils peuvent répondre aux questions liées au trajet, accompagner les voyageurs handicapés, ou montrer comment accéder au Wifi dans le train à l’aide du portail SNCF Connect.

Cet outil digital permet au responsable embarquement d’améliorer leurs services, notamment parce que le bon déroulement de l’accueil embarquement favorise la ponctualité et la tranquillité à bord du train. « Nous avons pour objectif national d’effectuer l’accueil embarquement pour 70% de nos clients, et la ponctualité reste la priorité numéro une de notre service », évoque Cynthia Papin. Concrètement, les agents peuvent renseigner les informations sur le processus de l’embarquement, comme le plan de transport, les voies d’arrêt, l’affichage des quais. Ensuite, l’application structure ces données et génère des rapports – une centaine par jour à ce stade –, qui donnent lieu à des analyses approfondies sur les possibles problématiques ayant un impact sur l’embarquement et la ponctualité, comme le dévoiement inopiné, les situations perturbées, ou encore les chantiers.

Enfin, quand l’agent rencontre un problème urgent, il peut aussi solliciter l’aide de la Cellule Service de l’Etablissement Service Voyageur via l’application. « Nous pouvons nous rapprocher des équipes de la Circulation ou de la Production, afin de trouver une solution au plus vite », détaille Cynthia Papin. Pour la suite, elle espère que l’application sera bientôt adoptée par les agents d’accueil embarquement des autres régions.