Usabilla : comment le groupe SNCF se rapproche des besoins de ses internautes

« La création ou la refonte d’un site est un travail de longue haleine. Or, même si l’aspect graphique est parfait, le site n’a aucun intérêt si personne ne le consulte parce qu’il ne répond pas aux besoins des utilisateurs et utilisatrices », présente Camille Dumont. C’est bien là tout l’intérêt de l’UX (user expérience) qui par son approche mêlant expertise et association des utilisateurs / utilisatrices permet de faire des interfaces pertinentes et efficientes. Usabilla est l’un des maillons de l’UX, en permettant entre autre de recueillir la durée des retours. « En navigant sur le site, les utilisateurs et utilisatrices sont notre premier atout pour l’amélioration du service. Usabilla nous permet d’identifier les anomalies et de les corriger pour être au plus près des besoins » précise la cheffe de projet.

Le dispositif en question fonctionne de façon très simple, presque intuitive. Pour l’entreprise, « c’est un outil facile d’utilisation et personnalisable » précise Camille Dumont. Une qualité non négligeable pour les collaborateurs et collaboratrices en charge de piloter les différents sites des identités du Groupe.

Pour les utilisateurs et utilisatrices, l’outil prend deux formes :

– La première (que vous avez peut-être utilisé sur digital.sncf.com) est un bouton à emplacement de couleur personnalisable placé sur le site, et qui permet à l’internaute de faire part de ses commentaires ou éventuels problèmes. Pour cette fonction, la personne a le choix de signaler un bug, faire une suggestion ou un compliment, et même poser une question sur une partie ou l’ensemble de la page. Le tout s’effectue tout d’abord par la sélection de la zone concernée, soit une partie, une fonctionnalité ou l’ensemble de la page, laissant ensuite apparaître un questionnaire comprenant une échelle de satisfaction et des questions composées par l’expert.e – en l’occurrence Camille Dumont pour digital.sncf.com par exemple -. « Cette forme est la plus utilisée par SNCF, elle correspond à nos besoins et ne constitue pas d’intrusion dans le parcours » précise la cheffe de projet.

– La seconde forme est un questionnaire personnalisable apparaissant directement sur la page concernée. Il se déclenche en fonction d’un parcours utilisateur déterminé au préalable ou d’un cookie. « Seul le projet interne Digidoc a fait le choix de s’en servir jusque-là, notamment du fait d’un besoin pressant de récolter un maximum de retours dans un temps réduit » indique Camille Dumont.

« Si la plupart des questionnaires sont anonymes, on peut aussi offrir l’opportunité à l’internaute de renseigner son e-mail pour l’informer lorsque ses retours ont été pris en compte et les modifications effectuées. C’est ce que l’on a fait pour digital.sncf.com car il est important pour nous de remercier la communauté pour sa participation. On ne peut néanmoins pas le faire pour sncf.com du fait d’un nombre de requêtes trop important. » A titre d’exemple, sncf.com a généré plus de 15 000 requêtes sur la période estivale (entre juin et septembre), et environ 1000 pour le mois d’octobre.

« La mise en place de l’outil sur les sites consiste en une simple ligne de code à ajouter  dans le back-office, puis lorsqu’un internaute s’exprime, l’information remonte en indiquant l’appareil, l’OS, le navigateur et l’heure. Toutes ces informations sont exportables sur Excel, ce qui nous permet de  croiser les données par la suite pour une analyse plus approfondie »  explique Camille Dumont. « En ce qui concerne la consultation des requêtes, nous pouvons mettre en place des alertes qui nous permettent d’être prévenu.e.s immédiatement en cas de problème, ou choisir de recevoir un rapport hebdomadaire ». 

La Fab Design, par l’intermédiaire de Camille Dumont, accompagne un grand nombre des entités SNCF dans l’utilisation de cet outil. Cependant, son atout est aussi sa plus grande complexité d’emploi.

« Il est important de bien paramétrer Usabilla pour ne pas le rendre trop intrusif et surtout récolter les informations pertinentes à l’amélioration du service » confie l’experte SNCF. « Mon rôle est aussi de cadrer l’utilisation de ce dispositif. Il ne suffit pas d’accumuler les retours utilisateurs et utilisatrices, mais également de croiser ces données avec d’autres outils qui les compléteront, à l’instar de Google analytics».

 « Nous avons débuté l’utilisation d’Usabilla en 2015 pour le store SNCF, pour ensuite en déployer l’utilisation sur sncf.com puis digital.sncf.com. » C’est aujourd’hui  une offre de la Fab Design qui permet une acculturation des différentes entités SNCF à une approche centrée sur les client.e.s. Parmi les entités demandeuses, on compte également Ouigo, Transilien, Ouibus, Oui.sncf et Gares & Connexion pour les projets client.e.s ; mais également Digidoc, Mobil’idées, Sharepoint et DSI RESEAU pour les projets internes.