KEOBOT, un chatbot qui préfigure les futurs « agents » intelligents
Avec Keobot, Keolis dévoile un chatbot prêt pour les conversations mais qui pourrait également préfigurer de nouveaux usages transactionnels.
Publié le
Par La Redaction
Le groupe SNCF multiplie les innovations en matière d’intelligence artificielle. Après l’intégration de OuiBot au site SNCF Connect et les expérimentations d’un Groupe SNCF GPT destiné à ses salariés, c’est Keolis, une des filiales du Groupe, qui fait état d’un test réussi pour son « Keobot ».
Un chatbot pour apporter des réponses personnalisées aux clients
La société, qui exploite notamment plusieurs lignes de bus en région parisienne, avait constaté plusieurs irritants chez ses clients : une complexité des tarifs et des informations, notamment pour des personnes n’ayant pas le français pour langue natale, ainsi que des horaires d’ouverture des agences, pas toujours compatibles avec les horaires de travail.
Face à ces difficultés, une partie de nos voyageurs avait fini par frauder, alors qu’il existait des aides ou des tarifs adaptés. Nous avons donc décidé de partir sur un projet de chatbot, afin d’apporter des réponses personnalisées et en plusieurs langues à nos clients.
Du machine learning
En partenariat avec la société KMB Labs, une filiale de CEGID, le « Innovation Lab » de Keolis a testé différents grands modèles de langages (LLM) et retenu celui d’OpenAI, également adopté par ChatGPT.
Nous avons appris à notre robots toutes les informations sur nos tarifs mais nous avions constaté qu’il avait tendance à inventer des réponses quand il n’avait pas la réponse à une question. Nous avons donc créé nos propres GPT pour entrainer le Keobot, ce qui nous a permis d’atteindre des scores de 4,5 sur 5 en prévision et en personnalisation, et même de 4,9 sur 5 en fiabilité.
Le choix de la messagerie WhatsApp
Après cette phase de « machine learning » et de test, le Innovation Lab a décidé de déployer son chatbot et le choix s’est porté sur WhatsApp, la messagerie la plus populaire du groupe META.
Nous avons choisi WhatsApp car elle est déjà déployée sur la grande majorité des smartphones en région parisienne. Pour lancer le Keobot, nos clients n’avaient qu’à flasher un QR Code, sans avoir à télécharger la moindre application.
Un lancement pour les jeux olympiques
Lancé en juin 2024, Keobot a pu fonctionner pendant les Jeux Olympiques et Para Olympiques de Paris, et le test s’est poursuivi jusqu’à la fin décembre 2024, lors du déploiement d’un nouveau plan tarifaire par la région Ile–de–France.
4000
conversations ont été lancées entre Keobot et voyageurs.
36
c’est le nombre de langues prises en charge par le chatbot.
Avec une notre moyenne de 7,4 sur 10, Keobot a réussi sa mission, qui était d’informer nos clients sur les tarifs. Mais il nous a également permis d’identifier d’autres besoins.
De futurs chatbots pour adresser de nouveaux besoins
Loin de se limiter aux informations tarifaires, Keobot a été sollicité par les clients pour donner des informations sur les horaires, des conseils sur les trajets voire remonter des incidents ou des problèmes de sécurité.
Keobot n’avait pas été entrainé pour ces cas d’usage et il ne prenait pas le risque de répondre. Mais cela ouvre le champ des possibles pour d’autres Keobots au sein du groupe Keolis, avec des discussions déjà bien avancées dans plusieurs villes, afin d’en faire un vrai élément de différenciation auprès des autorités organisatrices.
De l’agent intelligence à la mobilité à la demande
Car au-delà de la conversation, le futur de Keobot pourrait être de réaliser des « transactions », à l’instar des nouveaux « agents » lancés par Open AI, et capables de réaliser une liste de tâches complexes comme un achat sur internet.
Si nous arrivons à proposer un environnement sécurisé, ces « agents IA » pourraient demain réserver à notre place un trajet inter-urbain. Cela s’inscrit d’ailleurs en complément des travaux du groupe sur la mobilité du futur.
Une vision stratégique, qui fait d’ailleurs écho à celle de Uber, Tesla ou même de Google, engagés aussi bien dans les agents intelligents que dans les véhicules autonomes, et qui pourrait devenir une réalité dès la prochaine décennie.
