Open Interview avec Gregory Menvielle

SNCF, comme d’autres grands groupes, est confronté à la multiplication des canaux de communication. Que l’entreprise s’adresse à ses clients ou à ses salariés, l’enjeu est le même. Il s’agit d’identifier, en fonction du message comme du destinataire, le meilleur moyen d’atteindre sa cible. SmartNotify s’assure que cela soit bien le cas. Notre rôle est donc de dispatcher l’information sur le bon canal en fonction de l’interlocuteur, puis d’analyser les réponses reçues. Pour le moment, nous sommes au stade de l’expérimentation. Cela concerne des lignes de train spécifiques : Grenoble-Lyon en TER, Paris-Lille en TGV ainsi que Paris-Lyon. Notre rôle est de prévenir des retards. Notre intégration à l’API SNCF nous donne accès aux informations en temps réel. Les voyageurs qui veulent ensuite bénéficier de nos services téléchargent notre application. A terme, nous aimerions aussi donner la possibilité au personnel navigant ou au chef de gare de déclencher directement l’envoi de certaines informations. 

Primo, la confirmation que ce type d’alerte n’a que peu d’intérêt en cas  de très faible retard. Secundo, la nécessité de changer de canal en fonction de l’âge du voyageur. Ainsi, nous privilégions l’appel pour les clients les plus âgés et le SMS ou le push pour les plus jeunes. Voilà un exemple d’amélioration de la relation client, un point essentiel pour SNCF. Mais, nous travaillons également sur l’optimisation de la communication interne. Et notamment, lorsque les cheminots se trouvent dans des zones mal couvertes ou à l’étranger. 

Aux Etats-Unis, nous participons à un programme visant à prévenir les accidents dans les transports publics et le fret. Cela a attiré l’attention en France et notamment au sein de SNCF. Nos premiers contacts  datent de juillet 2016 et dès la rentrée, nous étions lancés. C’était vraiment réactif ! Les personnes en charge  du digital au sein de SNCF ont su d’emblée se projeter, mettre en perspective notre futur partenariat. Certes, nous commençons petit mais nous savons d’ores et déjà qu’une montée en puissance ne posera aucun problème majeur. Des questions plus techniques ont aussi été abordées, concernant la sécurisation de l’information et le respect de la vie privée. 

Il faut que l’information aux voyageurs soit la plus fluide et la plus claire possible. Et ensuite, que leurs réponses soient traitées dans les meilleurs délais. Voilà ce qui importe et d’autant plus, en situation de crise. En cas d’urgence, problèmes matériels ou autres, il faut ainsi pouvoir relayer au plus vite les solutions de recours mises en place. Par la suite, cette vélocité dans la transmission de l’information doit également bénéficier à l’ensemble des agents. 

Nous concernant, notre plateforme de communication a l’avantage de s’intégrer dans des systèmes existants. Pour cette expérimentation, SNCF a pu choisir précisément les secteurs dans lesquels nous pouvions apporter la plus grande valeur ajoutée. Ce qui a rendu notre travail d’autant plus efficace, une simplicité vraiment appréciable. Pour la suite, nous aimerions être davantage en contact avec les agents sur le terrain. Leurs retours nous permettraient d’optimiser nos outils, de mieux les adapter à leurs besoins au quotidien. L’automatisation et la gestion des alertes pour les cheminots serait l’autre axe de travail important. Surtout quand ils évoluent en milieu parfois hostile. Ce qui arrive… 

L’électricité, même si ça ne sonne pas très digital (rires) ! Sérieusement, cela devait être passionnant d’observer les travaux de Thomas Edison ou de Nikola Tesla dans leurs labos. Quelles étaient leurs approches expérimentales ? Comment parvenaient-ils à rebondir après un échec et trouver enfin la solution ? J’aurais tellement aimé voir ça en live.

Ceux que l’on utilise, dans les services de néonatologie, pour veiller au bien-être des enfants prématurés. Placés près du berceau, ils assurent un monitoring constant. Le personnel soignant comme la maman ont toujours un œil sur le nourrisson, c’est génial.