Open Interview – SNCF valorise l’expérience client avec BookBeo

David Le Meur : En trois missions principales, nous intervenons sur l’accompagnement des voyageurs en mobilité, la valorisation des données du transport et l’aide à l’exploitation du réseau. Pour cela, nous travaillons aussi bien avec SNCF que Keolis et particulièrement sur leurs applications mobiles.

D.L.M. : BookBeo, depuis son lancement en 2008, développe des applications. Sur la gestion des API comme les questions de big data, nos ingénieurs ont une expertise forte. Notre première collaboration avec Keolis date de 2011 et concernait le réseau rennais de transports en commun. Il s’agissait d’élaborer des systèmes d’informations en temps réel, via la technologie du QR Code. Dans chaque arrêt de bus, le voyageur pouvait scanner un QR Code et ainsi accéder aux horaires de bus réels et non théoriques. C’était une première en la matière. Partant de là, nous avons ensuite été choisis pour développer l’application Star Bus Métro. Nous y avons directement intégré la brique de lecture QR Code. Certes, aujourd’hui, cette technologie peut sembler un peu dépassée…

D.L.M. : Nous avons progressivement mis en place des services connexes, notamment pour les réseaux sociaux. À Rennes donc, mais aussi à Lyon. Pour ces deux réseaux, nous avons développé un chatbot Twitter intitulé #Viteunbus. Sa fonctionnalité est identique à celle du QR Code, à l’exception que le voyageur peut y avoir accès durant l’ensemble de son parcours.

D.L.M. : Plus besoin de scanner, d’être à un endroit précis pour recevoir l’information. Un simple tweet notifiant le bus attendu, permet d’obtenir son horaire d’arrivée en temps réel. Notre robot conversationnel répondant de manière instantanée, l’expérience client est grandement valorisée. Et puis, il y a notre service UbiSTAR…

D.L.M. : À l’origine, c’est un système responsive qui s’adapte à tout type d’écran. Mais, cela passe surtout par un petit objet connecté ressemblant à un réveil. Son nom est “la boîte STAR”. Elle se configure via l’application mobile et affiche les horaires concernant son bus quotidien, des infos sur son réseau de transport mais aussi la météo.

D.L.M. : Oui, avec TER Bretagne. Notre rôle était d’accompagner les nombreux changements d’horaires dûs à l’ouverture des lignes à grande vitesse l’Océane et TGV Ouest. Pour cela, nous avons mis en place un portail de consultation où l’on peut, d’un côté, s’informer des horaires et de l’autre, donner son avis sur ces derniers. Lancé il y a un an, ce système sous forme de « J’aime/J’aime pas » a permis de mieux tenir compte des avis des clients et d’optimiser grandement la structuration des horaires.

D.L.M : La rencontre s’est faite à l’occasion des ateliers Open Data organisés par Rennes Métropole. Keolis voulant développer sa propre application, nous avons convenu de cette collaboration. Notre maîtrise du QR Code, technologie venue du Japon et massivement utilisée là-bas pour les transports, les a vite convaincus.

D.L.M : Dans un grand groupe, l’aspect administratif est aussi inévitable que frustrant. Évidemment, on aimerait déployer nos innovations bien plus rapidement au sein du groupe, ne pas se limiter à Rennes et Lyon. Mais d’un autre côté, l’intérêt autour de l’open data est incontestable, la dynamique réelle. Tout cela nous incite à être assez optimistes. Le robot conversationnel générique ouvre de nombreuses perspectives. Autre point encourageant, les discussions entamées tout récemment avec TER Bretagne concernant Breizh Tour, notre application mobile touristique. En la téléchargeant, l’utilisateur peut ainsi découvrir toute la région en réalité augmentée. Nous espérons qu’à terme, cette innovation soit aussi proposée à tous les voyageurs.