À l’époque, Voyages-sncf.com se lançait dans le conversationnel, notamment sur Messenger, pour toucher une nouvelle génération de clients. Éditeurs, startups, GAFAM présentaient des solutions intéressantes mais aussi des limites : coûts, pérennité, désintermédiation, effet « boîte noire ». Nous avons choisi de nous appuyer sur des logiciels libres pour construire notre propre plateforme. Finalement avec le recul, cette solution nous a apporté davantage de maîtrise

Progressivement, on a vu OUIbot devenir l’un des chatbots français les plus populaires avec plus de 15 000 requêtes par jour. Le bot fut précurseur à plusieurs reprises : décliné sur Web et Mobile, les messageries comme Messenger et WhatsApp, mais aussi des assistants vocaux tels qu’Alexa et Google Home dès leur arrivée en France. Cet assistant était capable de faire des recherches, réserver des billets et même payer dans une même conversation, ce qui était un usage très avancé pour l’époque.

SNCF Connect intègre pleinement le conversationnel, l’assistant étant accessible depuis chaque écran. La reconnaissance du langage enrichit également des éléments de l’interface à première vue classiques, comme le champ de recherche principal. Loin de se limiter à la saisie d’une destination, il permet d’exprimer en langage naturel une recherche ou une question ; fusionnant les concepts de moteur de recherche et de chatbot. Il devient alors une interface universelle pour répondre à l’ensemble des besoins utilisateurs - y compris s’adresser à un véritable agent quand c’est nécessaire ! Ce n’est plus l’utilisateur qui navigue, mais l’application qui répond à ses demandes. Un exemple concret ? Vous pouvez demander directement "Paris Nantes demain soir" dans la barre de recherche, sans passer par le formulaire de recherche classique.

Dès janvier 2023, nous avons réalisé une expérience hybride en intégrant Tock à ChatGPT en direct du salon FOSDEM de Bruxelles, le plus grand événement européen dédié aux logiciels open source. Par la suite, nous avons pu tester d’autres solutions RAG et LLM, logiciels libres, solutions éditeurs ou provenant des Big Tech. La liberté apportée par la plateforme nous a permis d’avancer en gardant une certaine maîtrise, de progresser durablement dans un domaine technologique qui évolue extrêmement rapidement. Aujourd’hui, IA Générative et technologies traditionnelles se marient dans SNCF Connect pour une expérience conversationnelle sans couture

Dès 2017, nous avons fait le choix de partager la technologie Tock en open source et son code sur GitHub. Cela a progressivement attiré d’autres entreprises aux besoins similaires : ENEDIS, Crédit Mutuel Arkéa, Smart Tribune, Orange et d’autres, y compris des universités et récemment le CNES. En quelques années une communauté solide a émergé, et désormais la majorité des contributions au développement de Tock (innovations et fonctionnalités) provient de la communauté hors du groupe SNCF. Le logiciel créé par SNCF Connect & Tech est devenu communautaire, véhicule d’une innovation ouverte accessible à tous.

En 2016, le machine learning et le NLP avaient montré qu’un chatbot pouvait déraper à cause de quelques internautes malveillants. 8 ans plus tard, nous devons prendre en compte les contraintes du RGPD, le risque cyber, l’AI Act, sans oublier l’enjeu écologique et la consommation importante des nouvelles technologies d’IA Générative. Tock nous donne un avantage en apportant davantage de maîtrise : où vont les données, quels serveurs ou LLM utiliser, quand faire appel à l’IA Générative et quand cela semble risqué ou disproportionné. En permettant de combiner les technologies pour garder le contrôle sur certaines réponses sans risques d’"hallucinations", on peut éviter des dérapages technologiques.