Vu sur le web – “Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse”

“Digital pour tous“, tel est le programme de transformation interne de la SNCF, initié dans le cadre de son plan “Excellence 2020”. Sylvie Ferreira-Neto, responsable communication et animation transformation digitale de la direction du digital, et Cassandra Cornilleau, responsable des RH, ont présenté leur retour d’expérience à l’occasion d’une matinale organisée par l’institut de formation IGS. Leurs objectifs: améliorer la qualité de service mais aussi nouer un pacte social avec ses salariés. Dans cette optique, la direction du digital du groupe a été rebaptisée e.SNCF au 1er janvier 2017 et chapeaute désormais à la fois le digital, les SI et les télécoms. Son rôle est d’apporter plus d’agilité au groupe grâce à une vision globale des sujets numériques: épauler la transformation des métiers, chaperonner les maisons du digital qui incubent des projets internes, porter la vision stratégique IT et télécom… Pour, in fine, mettre fin au travail en silos et économiser les budgets.

La direction e.SNCF s’est donné pour but d’accompagner les collaborateurs dans le développement d’une culture d’entreprise plus agile. Sylvie Ferreira Neto l’illustre ainsi: “La majorité des hashtags mentionnant la SNCF sur Twitter concernaient des retards de trains. Nous avons en conséquence décidé d’offrir un lieu d’expression à nos collaborateurs pour inverser la tendance et avancer sur certaines problématiques d’abord en interne”. e.SNCF a opté pour une approche virale, c’est-à-dire une transformation des usages et des modes relationnels basée sur le bouche à oreille et l’accompagnement d’entités pilotes.

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