Faciliter l’accueil des visiteurs dans les bâtiments SNCF avec Bienvenue@SNCF

L’outil développé par la start-up Welcome@ permet de générer des invitations customisées sur la base d’une invitation Outlook par email, qui vont embarquer des informations sur le site. Il permet également d’envoyer un rappel de rendez-vous la veille. Le visiteur peut ainsi se connecter sur la plateforme pour renseigner des informations utiles (nom, prénom, société) et ainsi permettre à la SNCF de l’identifier pour des raisons de sécurité.

Une fois arrivé sur le site, le visiteur n’a plus qu’à scanner un QR code sur une tablette mise à disposition à l’accueil, ce qui envoie automatiquement un email à la personne visitée pour qu’elle vienne accueillir son visiteur.

« L’objectif était de simplifier le traitement des flux visiteurs qui sont présents sur les sites SNCF. C’était une problématique qui était signalée sur l’ensemble des immeubles tertiaires SNCF aujourd’hui gérés avec des méthodes très basiques : le visiteur se présente à l’accueil pour que l’hôte lui remette un badge et appelle la personne visitée pour qu’elle vienne le chercher à l’accueil. Ce mode de fonctionnement, sur des sites importants, comme ceux du siège, vient provoquer des files d’attente très longues aux heures du pointe. Sur des sites comme le Campus Rimbaud par exemple, les visiteurs pouvaient être amenés à attendre 15-20 minutes avant de pouvoir voir l’hôte d’accueil, ce qui créait des irritants, des retards aux réunions etc. » explique Sébastien Mebarek, Responsable IRT SNCF IMMOBILIER. L’image première d’un visiteur quand il accède à un site SNCF, c’est l’accueil, il était donc nécessaire d’améliorer ces process trop longs qui ne délivraient pas une image positive du Groupe. « Cette automatisation permet donc un accueil plus dynamique et fluide » ajoute-t-il.

« C’est un constat que nous avions depuis plusieurs années, et avec Alain Merle qui s’occupe de ces sites, nous avons commencé à réfléchir à l’expérience que l’on souhaiterait dans nos immeubles. Les bonnes réponses tardaient à venir, alors on s’est ressaisi du sujet dans le cadre d’une opportunité qui s’est créée avec le 574 Occitanie et la rencontre avec cette start-up qui répondait exactement à ce que l’on cherchait » explique-t-il.

En effet, la start-up Welcome@ est une start-up incubée à l’IoT Valley, dans laquelle la SNCF, à travers le 574 Occitanie, est aussi présente. Il y avait donc une facilité pour connaître leur offre de services et être accompagné par le 574 Occitanie pour le développement du projet. « Le choix s’est fait de cette start-up par rapport à d’autres, car elle offrait des possibilités de customisation nécessaires à ce que nous recherchions. Cela nous a permis un accompagnement gagnant/gagnant. Gagnant pour Welcome@, car nous avons pu partager notre expérience de professionnels nécessaire pour eux, et gagnant pour la SNCF, car la start-up a pu prendre en compte des éléments particuliers de notre entité, afin de les intégrer soit en tant qu’options soit en tant que nouveaux services sur leur outil » détaille-t-il.

« Nous avons donc réussi à créer une relation basée sur une écoute mutuelle, ce qui a rendu la construction de ce projet très confortable pour les deux parties. C’était un pari et une prise de risque de choisir de collaborer avec une jeune start-up plutôt qu’une société industrielle. Non seulement ce « coup de pouce » de la SNCF leur a permis de s’implanter auprès d’autres clients mais également, cela nous a permis d’avoir un produit agile qui pouvait s’adapter exactement à nos besoins. » ajoute-t-il. Notamment, dès mai 2020, la start-up a créé l’option sans contact sur la tablette, nécessaire en pleine crise sanitaire.

La première tablette a été installée en février 2020 sur le site de Toulouse et devait être suivie par les sites de Bordeaux, Tours et le Campus Campra de St Denis. « L’expérimentation devait se faire de mars à mai 2020 pour avoir un REX à la fin mai, la Covid-19 a bouleversé quelque peu ces plans, mais nous a permis de réfléchir à la façon d’améliorer cette solution digitale (avec le sans contact par exemple) pour déployer cette solution à plus grande échelle rapidement, en généralisant dans un premier temps son utilisation sur l’ensemble des sites de Saint-Denis. La solution a été très bien accueillie par l’ensemble des résidents, y compris le cabinet de la Présidence SNCF. Ce déploiement a permis à la start-up d’être plus visible auprès de potentiels clients, comme l’agence d’hôtesses Pénélope qui utilise maintenant cette solution » explique Sébastien Mebarek.

Les retours sur expérience de la solution sont très positifs. Pouvoir anticiper le nombre de visiteurs attendus est un vrai plus. Permettre au visiteur une entrée dans un immeuble de manière quasi-autonome et sans perte de temps est également très apprécié. « L’approche digitale permet de professionnaliser la préparation des rendez-vous et des réunions et de les rendre plus efficaces » conclut-il.